כיצד להעריך את איכות השירות

וִידֵאוֹ: מכללת מסד - הרצאת העשרה בנושא איכות ומצוינות השירות

תוֹכֶן

צעדים
חלק 1 מתוך 3: קבלת משוב מהלקוחות
חלק 2 מתוך 3: הערכת העסק שלך
חלק 3 מתוך 3: שיפור השירות של החברה שלך
טיפים
אזהרות

מתן שירות באיכות גבוהה הוא אתגר מרכזי כמעט לכל סוג של עסק. איכות השירות יכולה להיות גורם מרכזי כאשר לקוח מחליט באיזו חברה להשתמש כדי לענות על צרכיו. לצרכנים יש ציפיות מסוימות לגבי רמת שביעות הרצון שהם מקבלים מהעסק בו הם משתמשים באופן קבוע. חברות שנוהגות לעמוד בציפיות אלה יכולות להיות בעלות עסקים קיימים ובסיס לקוחות נאמן. עם זאת, קשה לשפר את איכות השירות אם אין לך מידע מהלקוחות שלך כיצד לשפר.לפיכך, איסוף משוב של לקוחות ושימוש בו למדידת איכות השירות אמור להיות חלק גדול כמעט בכל תוכנית משחק.

צעדים

חלק 1 מתוך 3: קבלת משוב מהלקוחות

1 השתמש בשאלונים. אולי הדרך הקלה והישירה ביותר לקבל ביקורות של לקוחות היא פשוט לשאול על זה... דרך קלה אחת לעשות זאת היא באמצעות שאלון, רשימת שאלות על החוויה שלהם. שאלוני ריבוי בחירה מועילים במיוחד לעסקים מכיוון שניתן לכמת את התשובות לסוגי שאלות אלו בקלות, כך שקל להסיק מסקנות מנתונים אלה בצורה של גרפים, תרשימים וכן הלאה.
- ככלל, שאלונים מונפקים בסיום שירות הלקוחות (למשל, לאחר ארוחת הערב, או עם עזיבת המלון). תוכל לכלול בשאלון את המסמכים שהשלימו את העסקה, כגון חשבונית מזון, קבלת רכישת חנות וכן הלאה.
- שמור על הדברים קצרים וברורים - כמעט אף אחד לא אוהב למלא סקרים ארוכים ומפורטים. ככל שהשאלון שלך פשוט ומדויק יותר, כך סביר להניח שאנשים ימלאו אותו.
2 בצע פעולות המשך עם הלקוח לאחר מתן השירות. דרך נפוצה נוספת לקבל משוב מהלקוחות היא לפנות אליהם לאחר מתן השירות. בדרך כלל הדבר נעשה באמצעות פרטי יצירת הקשר שמספק הצרכן כחלק מקבלת השירות - יתכן שהשתתפת במשוב מסוג זה אם קיבלת פעם שיחה מחברת טלוויזיה בכבלים לאחר התקנת המקלט, למשל. לטופס משוב זה יש את היתרון בכך שהוא נותן לצרכן זמן להשתמש בשירות לפני ששאל את דעתו לגביו.
- לרוע המזל, אחד החסרונות של משוב מסוג זה הוא שהוא יכול לזרוע גסות רוח או פולשנות. לדוגמה, הטרדה של משפחה עם שיחה כזו במהלך ארוחת הערב הלילית שלהם עלולה להשפיע לרעה על דעתם על החברה. אחת הדרכים להפחית במידה מסוימת את ההשפעה של זה היא באמצעות שימוש באמצעי תקשורת פחות פולשניים של לקוחות כמו דואר אלקטרוני, מדיה חברתית ואמצעי תקשורת אלקטרוניים אחרים. עם זאת יש לציין כי שיטות אלקטרוניות הפיקו נתונים נוחים יותר מקבוצות דמוגרפיות שונות מאשר סקרי טלפונים.
3 מציעים בדיקות שימושיות. שתי הדוגמאות הנ"ל לעדויות לקוחות כללו איסוף נתונים אודות איכות שירות הלקוחות לאחר שהשתמשו בשירות החברה שלך. בדיקות שימושיות, לעומת זאת, מציעות את ההזדמנות לקבל משוב מהלקוחות. בְּמַהֲלָך השימוש שלהם במוצר או בשירות. בדרך כלל, במהלך בדיקת שימושיות, דוגמאות של המוצר או השירות שלך נמסרות למספר משתתפים, בעוד שמשקיפים צופים ורשמים הערות. המשתתפים בדרך כלל מתבקשים לבצע משימות מסוימות או לפתור בעיות עם מוצר או שירות - אם הם לא מצליחים להשלים, זה יכול להיות סימן לכך שלמוצר או לשירות יש בעיה בעיצוב.
- בדיקת שימושיות יכולה לספק נתונים בעלי ערך רב כיצד לשפר מוצר או שירות. לדוגמה, אם אתה בודק את פלטפורמת הכתיבה החדשה שלך המבוססת על ענן ואתה מבחין שרוב התורמים חווים בעיות שינוי גודל גופנים, תדע כי יש לבצע אופציה זו באופן אינטואיטיבי יותר במהלך המהדורה הסופית.
- כדי לשמור על עלות בדיקות השימושיות הנמוכות ככל האפשר, הפק את המרב מהמשאבים העומדים לרשותך - הפעל בדיקות במשרדים שלך, במהלך שעות המשרד והשתמש בציוד הקלטה משלך במידת האפשר. השכרת פריטים כאלה יכולה להיות מאוד יקרה.
4 עקוב אחר הנוכחות התקשורתית שלך. כיום, מפה לאוזן לא מדברת רק על אנשים שמדברים זה עם זה באופן אישי - עליית המדיה החברתית בעשור האחרון הקלה על אנשים לדון ברשת שלהם בנושא אהבותיהם וסלדיהם. קח ברצינות את הדברים שנאמרו על החברה שלך ברשתות החברתיות-למרות שהסטנדרטים לתקשורת מקוונת אינם גבוהים במיוחד, אך עם זאת, סביר יותר שאנשים יהיו כנים ברשת, שבהם יש מידה מסוימת של אנונימיות בהשוואה לתקשורת פנים אל פנים.
- אם לחברתך עדיין אין חשבון לפחות באחד מאתרי הרשתות החברתיות הגדולות (כגון פייסבוק, Yelp או טוויטר), התחל לפתח חשבון כבר עכשיו. זו לא רק דרך להתחיל לעקוב אחר טביעת הרגל שלך במדיה החברתית, אלא גם לקדם את העסק שלך ולהודיע לקהל הלקוחות שלך על אירועים קרובים.
- אתר אחד במיוחד שבו אתה צריך להיות נוכח הוא Yelp. מכיוון ש- Yelp הוא מאגר נפוץ של ביקורות והמלצות, זה יכול להיות בעל השפעה עסקית משמעותית - במחקר שנערך לאחרונה דיווחו חברות קטנות כי נוכחות חזקה ב- Yelp סייעה להן לייצר הכנסה נוספת של 8,000 דולר בשנה.
5 לעורר את תהליך המשוב. הצרכנים הם אותם אנשים עם הרבה התחייבויות משלהם, כך שהזמן והמאמץ שלהם יקרים מאוד. בדרך זו, סביר יותר שתקבל מהם משוב אם אינך חייב. אחת הדרכים לעשות זאת היא פשוט לשלם להם על מנת לספק משוב מפורט או להשתתף בבדיקות. אם אין לך את היכולת להפריש את הכסף, תוכל עדיין לתמרץ את הלקוחות שלך לתת משוב אם אתה מוכן להיות יצירתי בנושא. להלן רק כמה רעיונות לדוגמא:
- הצע הנחות או סטטוס מועדף ללקוחות המשתתפים
- לגרום ללקוחות להשתתף בהגרלה או בתחרות עם פרסים
- ספק תעודות מתנה או אשראי רכישה
- תן דוגמיות מוצר בחינם
6 מינוף ניתוח לעסקים מקוונים. במקרה שהחברה שלך מבצעת חלק מהעסקאות שלה או כולן דרך האינטרנט, תוכל להשתמש בכוחה של ניתוח האינטרנט כדי להסיק מסקנות לגבי איכות השירות באתר שלך. על ידי מעקב אחר דפים שבהם הצרכנים שלך מבקרים, כמה זמן הם צופים בכל דף והרגלי גלישה אחרים, תוכל לבצע שיקולים חשובים בנוגע לאיכות השירות המקוון שלך.
- לדוגמה, נניח שאתה מנהל חברה המאפשרת למשתמשים לשלם כדי לצפות בסרטון רכב לתיקון עצמי שנוצר על ידי מכונאים מומחים. עם כלי ניתוח העוקב אחר התעבורה של כל דף, אתה מגלה ש -90% מהמבקרים נשארים בדף תמחור, ורק 5% הולכים כדי לבחור באחת מאפשרויות השירות. זה יכול להיות סימן לכך שתוכנית התמחור שלך אינה תחרותית - אולי הורדת מחירים תעזור להשפיע לטובה על רמת המכירות שלך.
- כמה כלי ניתוח אתרים פופולריים כוללים את Google Analytics (בחינם), Open Web Analytics (בחינם), Clicky (דורש הרשמה), Mint (בתשלום) ו- ClickTale (בתשלום).
7 שכרו קבלנים חיצוניים מוסמכים כדי לאסוף משוב. אם החברה שלך מתקשה להעריך את איכות השירות שלה, חשוב לזכור זאת היא לא צריכה לבצע את המשימה הזו בכוחות עצמה... אם פשוט אין לך את הזמן או המשאבים לאסוף משוב של לקוחות ביעילות, שקול להזמין חברת שירות לקוחות איכותית. החברות הטובות ביותר ייקחו בחשבון את הייעוד הייחודי של העסק שלך כאשר יתייחסו לצרכיך למשוב לקוחות ותקשורת מלאה של כל חשש.עבור חברות עם תקציבי מיקור חוץ מספקים, מיקור חוץ יכול להוות חיסכון בזמן ויעילות עצום.
- עם זאת, שים לב שכאשר אתה שוכר צד שלישי לניהול שירות לקוחות, לפעמים זה יכול להרגיש שהחברה שלך לא רואה את דעתם של הלקוחות מספיק חשובה מכיוון שהיא לא מתייחסת אליהם ישירות. בשל כך, כאשר אתה מוציא את צרכי שירות הלקוחות שלך למיקור חוץ, מְאוֹד חשוב ליצור דימוי אמפתי "אנושי" ללקוחות.
8 הראה לצרכנים שהביקורות שלהם חשובות. שאל את עצמך את השאלה הזו: אם היית הצרכן הממוצע, למי סביר להניח שהיית לוקח את הזמן להגיש סקירת שירות מפורטת וכתובה היטב: ארגון גדול וחסר פנים שאינך מתכוון אליו דבר, או חברה המנוהלת על ידי אנשים מי לוקח את הזמן לתת מענה לצרכי הלקוחות שלהם? התשובה ברורה. אם לחברה שלך יש מוניטין שלוקחת ברצינות את בעיות הלקוחות, תגלו שאתם מקבלים יותר ביקורות (וטובות יותר) מבלי לבצע שינויים נוספים. כל מה שצריך הוא להשקיע זמן ומאמץ נוספים בתקשורת עם לקוחות שפנו אליך עם הערות לגבי איכות השירות.
- דרך קלה אחת לחברות קטנות וגדולות כאלו היא להגיב להערות של לקוחות ולחששות ברשתות החברתיות שבהן הם הכי גלויים לצרכנים אחרים. יתכן שלא תוכל למנוע מכל לקוח שאינו מרוצה לנטוש את שירותי החברה שלך, אך אם תגיב להערה זועמת ברשת חברתית באדיבות ובמקצועיות, למשל, תוכל להביא לתוצאה טובה יותר של מצב לא נעים ואף אולי להחזיר את הלקוח.

חלק 2 מתוך 3: הערכת העסק שלך

1 להעריך את איכות נקודת המגע עם הצרכן. בעת עיצוב שאלון או דרך הערכה אחרת של איכות השירות של החברה שלך, חשוב להתמקד במדדים חשובים מאוד (שכן הצרכנים נוטים פחות למלא שאלון ארוך ומסובך). אחד הפרטים החשובים ביותר שיש להתמקד בהם הוא איכות נקודת הקשר עם הלקוח. על ידי בחינת האינטראקציות בין לקוחות לנציגיך, תוכל לקבוע עד כמה מספקת התקשורת העסקית עם הלקוחות שלך. בנוסף, סקר זה יכול לסייע לך להוציא עובדים בעייתיים בעלי גישה גרועה. נסה לשאול את סוגי השאלות הבאות:
- אילו עובדים סיפקו לך את השירות?
- האם ספק השירות נראה בעל ידע?
- האם הוא היה אדיב כלפי לקוחות כמו שאר הצוות?
- האם זה העביר תחושת ביטחון ואמון?
2 הערך את האהדה הכוללת של החברה. אם העסק שלך מתמודד ישירות עם הצרכנים (בניגוד לעסקים אחרים), חשוב מאוד לבטא את הרעיון שהחברה שלך אכפת על לקוחותיהם. אין דרך אחת לעשות זאת - הפתרון לבעיה זו נעוץ בחלקו בשיווק, בחלק ממיתוג, ובמיוחד (בחלקו) באיכות השירות. כדי להעריך איכות זו בשאלונים וכדומה, התמקד בשאלות הדומות להלן:
- האם הצרכן הרגיש שלחברה ו / או לעובדים אכפת מהאנשים איתם הם עובדים?
- האם הלקוח הרגיש שקיבל יחס אישי?
- האם החברה הצליחה להפגין אווירה ידידותית ומסבירת פנים?
3 דרג את האמינות של החברה. איכות שירות גבוהה בטווח הקצר אינה אומרת דבר אם הוא לא נשאר בר קיימא לאורך זמן. עקביות היא היבט חשוב ביותר של שירות באיכות גבוהה - למעשה, מחקרים מראים שאמינות נחשבת בדרך כלל להיבט החשוב ביותר של שירות לקוחות איכותי.אמינות היא המפתח להבטחת כך שרב לאומיות גדולות כמו מקדונלד'ס מסוגלות למשוך לקוחות ברחבי העולם. לקוחות נהנים לקבל את אותה חוויה מספקת בכל פעם שהם משתמשים במוצר או בשירות של חברה. לפיכך, כדי לשפוט את עקביות השירות שלך, שאל את השאלות הבאות:
- האם העובד או החברה סיפקו את השירות ביסודיות?
- האם הלקוח חש שהחברה או העובד יוכלו לספק את השירות באופן מהימן בעתיד?
- האם הלקוח ישתמש שוב בשירותי החברה בעתיד?
- אם הלקוח אינו משתמש בפעם הראשונה בשירותי החברה, מה הוא יכול לומר על ניסיונו האחרון בהשוואה לקודם?
4 העריכו את יכולתה של החברה להגיב במהירות. למרות שזה קרוב לוודאי ברור, בהחלט ראוי לציין שלקוחות כמעט תמיד מעדיפים לעשות עסקים עם חברות אדיבות, מנומסות, מנהלות ומוכנות לספק את רצונותיהם. הערכת היענות יכולה לסייע לקבוע האם יש להקדיש משאבים נוספים ליצירת חוויה חיובית עבור לקוחותיהם על ידי הכשרת עובדיהם ליעילות רבה יותר, גיוס עובדים חדשים ו / או שימוש באסטרטגיות שונות להתמודדות עם לקוחות. נסה להתמקד בשאלות דומות לאלה:
- עד כמה העובד היה מוכן ומסוגל לתת מענה לצרכי הלקוח?
- באיזו מהירות ניתן השירות?
- האם העובד נראה כאילו הוא שמח להציע שירות נוסף?
5 להעריך את ההיבטים המוחשיים של שירות הלקוחות. אפילו העובדים המאושרים, הבכירים ביותר, החביבים ביותר אינם יכולים לספק שירות איכותי אם אין ברשותם ציוד לביצוע העבודה או אם הסביבה הפיזית של החברה בפועל אינה מספקת. שמירה על ההיבטים הפיזיים והמוחשיים של העסק שלך היא גורם חשוב במתן שירות באיכות גבוהה. זהה פערים בעסק שלך על ידי שאלת השאלות הבאות:
- האם כל הציוד פעל כראוי?
- האם מראה המוצר היה נקי ומשביע רצון?
- האם העובד נראה מבחוץ מקצועי?
- האם כל התקשורת הייתה ברורה ומקצועית?

חלק 3 מתוך 3: שיפור השירות של החברה שלך

1 העניקו לעובדיכם תקני שירות ספציפיים. ניתן להאט את הצוות אם יאלצו לעקוב אחר אין -ספור כללים וחסרי משמעות, אך כיוון כלשהו הוא חיוני בתחומים רגישים כמו שירות לקוחות. העובדים צריכים להיות ברורים לגבי מה שמצופה מהם בעת אינטראקציה עם לקוחות ומתן שירותים לחברה שלך. עבור רוב החברות, זה כולל יחס ידידותי וקשוב, נכונות לרצות את הלקוח ושירות מקצועי מהיר. דרישות נוספות עשויות להשתנות, ולכן זו אחריותך ואחריות ההנהלה שלך להעביר באופן ברור את מטרותיך לעובדיך.
- חוקי התחזוקה הפשוטים ביותר הם לרוב היעילים ביותר. למשל, לליטל קיסרס, רשת מזון מהיר ופיצות גדולה, יש מטרה פשוטה לעובדיה - לספק לכל לקוח את "הפיצה והחיוך המושלמים הנמשכים 30 שניות או פחות". הנחיה פשוטה זו מתארת את התכונות החשובות ביותר של שירות החברה (איכות, נוחות ומהירות) ומבהירה היטב איזה סוג שירות צפוי.
2 להתחרות על כישרון העובדים. המשאב החשוב ביותר שיש לחברה הוא אולי אנשיה. ללא צוות מוסמך ומוטיבציה, כמעט בלתי אפשרי לספק שירות ברמה גבוהה בעקביות; עם זאת, שירות טוב יהיה הנורמה.אם אתה רוצה עובדים מושלמים לחלוטין בחברה שלך, אל תחכה שהם יבואו אליך - במקום זאת, עליך לצוד אותם ולהיות מוכן להציע להם הצעה משכנעת כאשר אתה מוצא אותם. פרסם פנויות מקוונות והדפס פרסומות. הציגו את החברה שלכם בירידי עבודה. הישאר מחובר לרשת אנשי הקשר העסקיים שלך והודיע להם כאשר אתה מחפש עובדים. והכי חשוב, היו מוכנים להציע פיצוי טוב יותר מהמתחרים שלכם.
- גישה רציונלית אחת למשיכת עובדים טובים (ולהגברת הנאמנות של עובדים קיימים) היא להציע לחברי הצוות שלך "קריירה" ולא עבודה. זה מרמז על שכר סביר ויציב עם הטבות אטרקטיביות (והכי חשוב) היכולת להתקדם בעבודה קשה. עובדים שיכולים לראות את היתרונות של תעסוקה לטווח ארוך בתפקידם הנוכחי נוטים יותר להשקיע זמן ומאמץ נוספים כדי לספק ללקוחותיך שירות יוצא דופן.
3 גמול לעובדים שלך על שירות טוב. מהי דרך מצוינת להניע את העובדים שלכם לספק שירות מעולה? הפוך את זה כדאי להם. עידוד שירות טוב פירושו להציע לעובדים תגמולים מוחשיים על כך שהם נפגשים או עולים על רמת השירות שאתם רוצים. לעתים קרובות, פרסים אלה מגיעים בצורה של פרסים כספיים, אך במקרים מסוימים הטבות אחרות כמו זמן חופשה, מבצעים, פרסים וכן הלאה יכולות לעבוד היטב. על ידי הקמת מערכת חכמה ומבוססת פרסים, הדאגה העיקרית של העובד היא הרצון לספק שירות איכותי, שכן הדבר יביא לו פרסים משמעותיים.
- לדוגמה, רוב סוכנויות הרכב משלמות למוכרות שלהן על בסיס עמלה - כלומר המוכרים לוקחים אחוז מהרווחים ממכירת רכב. דגם זה עובד היטב הן עבור המוכר והן עבור הסוכנות: המוכר באופן טבעי ינסה למכור באופן שיוכל להרוויח כמה שיותר כסף, תוך הגדלת מספר המכוניות שסוכנות הרכב מוכרת.
4 הפוך את מעקב אחר השירות שלך לחלק קבוע מהתוכנית העסקית שלך. מדידת איכות השירות של העסק שלך לא חייבת להיות משימה חד פעמית. אם אתה רוצה לשמור על איכות השירות שלך גבוהה ככל שצמיחות חדשות צמחות, זה אמור להיות חלק מרכזי ומתמשך של העסק שלך. שקול לאמץ כמה מהאסטרטגיות הבאות בפעם הבאה שתגדיר את לוח הזמנים הקרוב של המיזם:
- ערוך פגישות איכות סדירות למחצה עם צוות ההנהלה שלך.
- ערכו סקירות שוטפות של עובדים מתוך כוונה לשפר את השירות
- חזור על הכשרת העבודה לעובדים חדשים מדי פעם
- במידת הצורך, שקול להקצות משאבים לניטור ה"פרופיל "המקוון של החברה שלך (או אפילו העסקת עובדים או מתמחים חדשים לביצוע משימה זו)
5 עליך להקל על הלקוחות להתלונן ולקבל תגובות. חברה שמעוניינת לשפר את איכות השירות לא צריכה לפחד להתמודד עם קשיים. חברות חכמות ינסו להקל על הלקוחות להגיד מה העסק עושה לא נכון - אחרי הכל, השופט הטוב ביותר של שירות הלקוחות הוא (ברור) הלקוח עצמו. צור נקודות כדי למשוך המלצות מהלקוחות שלך ללא הרף. זה יכול להיות פשוט כמו שמירה של כרטיסי הערה ליד דלפק הקופה, או מורכבת כמו פיתוח מסד נתונים מקוון לאיסוף ושמירה של כל שיחות הלקוחות - תלוי בך איזה מהם הוא הטוב ביותר לעסק שלך.
- מה שתעשה כדי לקבל ביקורות של לקוחות, עשה כמיטב יכולתך להגיב לכמה שיותר מהם. בכך אתה לא רק מראה את נימוסך - הוא גם יוצר תחושת קהילה עם הלקוחות שלך ומבהיר להם שדעותיהם חשובות. אתה בהחלט חייב להגיב לתלונות לגיטימיות ברשתות החברתיות ובאתרי סקירות פופולריות כמו Yelp, שכן מיליונים יכולים לקרוא ביקורות על אתרים אלה.

טיפים

ספק תמיד שאלונים בשפת האם של הלקוחות בכל הזדמנות לתפיסה טובה יותר ודיוק התוצאות.
התאם אישית את השאלות או הסקר שלך כך שיהיו ספציפיים לאנשים שלך, לעסק או לשירות שלך.
על ידי מתן תגמול בצורה של הנחה או הזדמנות לזכות בפרס, אתה יכול להגדיל את מספר התגובות הכולל לסקר.
הגבל את מספר השאלות הנשאלות כדי להגדיל את הסבירות לתשובות מתחשבות.

אזהרות

מדידת איכות ושביעות רצון הלקוחות הינה סובייקטיבית ביותר. כמו כן יש ליישם אמצעים אחרים כדי לקבוע את איכות המוצר או השירות המוצע.
טווח השגיאות עשוי לעלות בהתאם למספר השאלונים שנמסרו לצרכנים אך לא הוחזרו.