תוֹכֶן

• צעדים
• חלק 1 מתוך 3: תקשורת אפקטיבית עם הלקוח
• חלק 2 מתוך 3: אינטראקציה עם לקוחות
• חלק 3 מתוך 3: התמודדות עם לקוחות קשים

בלי קשר למה שאתה עושה, אם אתה צריך לתקשר עם לקוחות, עליך תמיד לשמור על יחס והתנהגות מקצועיים. זה חל לא רק על מה שאתה אומר, אלא גם על האופן שבו אתה מדבר ומתנהג. שיחה עם לקוח ללא מיומנות ואדיבות מקצועית מתאימה יכולה להוביל לאובדן העסקה על ידי החברה שלך. לימוד כללי המשא ומתן ושיטות ההתמודדות עם לקוחות קשים תורם ליחסים המקצועיים שלכם ולצמיחת קריירה נוספת.

צעדים

חלק 1 מתוך 3: תקשורת אפקטיבית עם הלקוח

1. 1 להבין את צרכי הלקוח. אתה יכול לברר מה הלקוח רוצה על ידי הבנת החזון הסופי שלו, כמו גם הסיפור שלו. עליך להיות ברור לגבי האופן שבו הפרויקט או העסקה הנוכחיים מתייחסים ליעדים ולאישיות של הלקוח שלך. זה ייתן לך מושג טוב יותר עד כמה נושא זה חשוב לשותף העסקי שלך.
   • שאל את השאלות הנכונות כדי להבין מה הלקוח רוצה. היו ספציפיים ככל האפשר ובקשו הסברים מדויקים וברורים בתמורה.
   • לדוגמה, כיועץ השקעות, תוכל לשאול לקוח: "האם אתה מוכן להפסיד 10% מההשקעה שלך כדי לקבל 20%? מה אתה מרגיש לגבי הפסד?" או "לחשוב על ההשקעה שלך מעיר אותך בלילה? "
   • עורך דין עשוי לשאול שאלות כגון: "מהי התוצאה האידיאלית של משפט עבורך?" או "עד כמה באגרסיביות אתה רוצה לתקשר את עמדתך?"
2. 2 היה מאזין טוב. האזנה חיונית בכל שותפות עסקית. קח את הזמן להקשיב באמת ללקוח. אם אינך מבין את החשיבות של היבט כלשהו לשותף שלך, סביר להניח שאתה לא מקשיב היטב או שואל את השאלות הלא נכונות. שאל שאלות ספציפיות יותר והקשב למה שיש ללקוח לומר.
   • אל תפריע. השתמש בשפה ניטרלית כדי לעודד את הלקוח לומר יותר, כגון "המשך", "ברור", "כן, אני מבין".
   • שמור על קשר עין ורשום הערות במידת האפשר.
   • הנהן את ראשך בקלילות ו / או חייך (במידת הצורך) כדי להראות שאתה מקשיב. עקוב אחר חוט השיחה; לחייך כאשר לקוח מדבר על אובדן כסף לא יוסיף לנקודות שלך.
   • לנסח מחדש את מה שהלקוח אמר כדי לשאול שאלות נוספות. לדוגמה, אם לקוח אומר שהוא לא מרוצה מהרווח הנוכחי, אתה יכול לומר, "אני מבין את חוסר שביעות הרצון שלך. כמה תשואה אתה מצפה מההשקעה שלך?"
3. 3 להבהיר. בהירות היא מרכיב חיוני ביחסי הלקוחות שלך. תמיד יש לספק ללקוח מספיק מידע כדי לקבל החלטות מושכלות. אם אין ביניכם בהירות, אז השותף שלכם לא יוכל לקבל את ההחלטה הנכונה והדבר יסתיים באובדן אמון בכם.
   • לשם כך, עליך להשתמש בשפה שתהיה מובנת ללקוח שלך.אם הלקוח אינו מכיר את הז'רגון הטכני, לנסח מחדש הכל כך שיתברר לו.
   • עליך לתקשר בבירור את פעולותיך בכל שלב נתון, מדוע אתה עושה זאת ואילו תוצאות אתה מצפה מכך. אם הלקוח אינו מבין את הרציונל כיצד הצעותיך יעזרו לו, אז הרעיונות שלך יידחו או יתמכו בחוסר רצון רב.
   • אפילו שינויים קלים, כגון האצלת סמכות קלה לפקיד או לעמית שלך, עלולים להרגיז את הלקוח אם הוא לא מוזהר על כך. רק תודיעו לשמורה מראש מה אתם עושים ולמה.
4. 4 תעד את כל קשרי הלקוחות. רישום של אינטראקציות עם לקוח הוא פרקטיקה שימושית מאוד. זה יעזור לך אם אתה צריך לספק לבוס שלך דיווח על זמן העבודה שהיית עם הלקוח. זה גם מועיל לשמור תיעוד ברור ומקצועי אם העתודה דורשת הוכחה לאחת הפגישות העסקיות שלך.
   • יש לתעד כל אינטראקציה עם הלקוח, כולל פגישות פנים אל פנים, שיחות טלפון, הודעות משיבון, הודעות טקסט ודוא"ל.
   • רשום את שם הלקוח, תאריך (שעה, אם אפשר), המהות העיקרית של אינטראקציה זו, כמה זמן דיברת, פירוט הצהרותיו של כל אחד מהצדדים.
   • כדאי גם לשלוח מכתב אישור עם הבנתך לגבי ההסכמות שהושגו במהלך התקשורת, מסגרת הזמן והתוצר הסופי. זוהי דרך נוספת לוודא שאתה והלקוח שלך מדברים על אותו דבר.

חלק 2 מתוך 3: אינטראקציה עם לקוחות

1. 1 להיות מקצועי כל הזמן. ללא קשר לאיך שאתה מתקשר עם הלקוח, עליך להישאר מקצועי בכל דרך. זה כולל את הדרך שבה אתה מדבר, מה שאתה אומר וכיצד אתה מתמודד עם הלקוח.
   • אל תהיה מוכר מדי. זכור כי אתה מתקשר עם שותף עסקי, לא עם חבר - אל תשתמש בשפה גסה, אל תעשה בדיחות לא הולמות, אל תשתמש באמוג'י בהתכתבות טקסט עם לקוח.
   • בדוק תמיד את הדקדוק ואת האיות שלך. טעויות בולטות מדי עלולות לבלבל את הנמען ולהיראות לא מקצועיים.
   • שאל רק על חייו האישיים של הלקוח אם הוא שיתף מידע כלשהו בעצמו. אל תתערב בענייני אנשים אחרים ואל תהיה מוכר מדי. ניתן למצוא את האיזון באמצעות ניסוי וטעייה.
   • השתמש במשפטים מנומסים ומתאימים, למשל, "נעים לראות אותך. איך היה סוף השבוע שלך?"
   • הימנע מנושאים מפרידים או לא רלוונטיים כגון פוליטיקה, דת, סוגיות חברתיות והרפתקאות רומנטיות.
2. 2 היו יוזמים. הימנעות מיוזמות עלולה לסכל את הלקוח ולבסוף להרוס את מערכת היחסים המקצועית שלך. נסה תמיד להיות הראשון שמתחיל להתכתב, במיוחד אם יש חדשות שהלקוח שלך בהחלט ירצה לדעת עליהן.
   • אל תחכה שהלקוח יתקשר אליך למסור חדשות שיש להן השפעה ישירה על העסק שלו. אתה חייב לספר לו על זה בעצמך, ואז הוא יעריך אותך. דפדף כל הזמן בעדכוני החדשות בחיפוש אחר מידע בעל ערך.
     • עם זאת, אל תפיץ שמועות אלא אם זה ישפיע על ערך נכסי הלקוח שלך. בדוק את המקור שלך לפני שתפנה ללקוח.
   • תהיה לך דעה משלך על האירועים שאתה מדווח ללקוח שלך. זה חייב להיות ברור ובלתי מעורער.
   • לדוגמה, אם לקוח אינו בטוח באיזה בורסות להשקיע, תוכל לומר, "בהתבסס על התשואה הרצויה ועל תקרת הסיכון הרצויה, אני חושב שכדאי שתשקול את ______ כי ______".
   • או, אם אתה רופא, עליך לפנות למטופל אם תוצאות המחקר שלו מוכנות או אם למדת על דרך חדשה לטפל במחלתו.
3. 3 כבד את הזמן של הלקוח. למרות שאתה צריך לשמור על קשר עם השותפים העסקיים שלך באופן קבוע, אתה לא צריך לקחת יותר מדי מזמנם. באופן כללי, אלא אם כן הלקוח דורש יותר זמן או צורך בתשומת לב רבה יותר למצב הנגרם מהלחץ המוגבר על הלקוח, רוב שיחות הטלפון אמורות להימשך לא יותר מ-10-15 דקות.
   • אל תתקשר ללקוחות על פטפוט סרק. הם עסוקים כמוך, אז שמור על התקשורת המקצועית שלך אלא אם אתה שומר על קשר מחוץ לעבודה.
4. 4 שאל את הלקוחות את הרעיונות והדעות שלהם. בכל פעם שאתה דן במקרה חדש, שאל את השותפים שלך מה הם חושבים על המידע ששיתפת. עליך לתת את דעתך על מה שאתה דן עם לקוחות. גלה את דעתם על המידע המסופק כדי להבין כיצד הדעות שלך חופפות.
   • להכיר ולכבד את דעת הלקוח. גם אם אתה חולק עליו, אמור "כן, אני מבין למה אתה מתכוון".
   • אם אתה בטוח שלקוח טועה או שהוא יגרום להחמצה גדולה או לאובדן כסף משמעותי, אל תפחד לומר זאת.
   • אל תגיד ללקוח שהוא טועה רק כדי לגרום לו להתגונן. במקום זאת, שאל שאלות כמו, "האם שקלת את ______?" או "מה אם ______ קורה?"
   • או, למשל, עורך דין עשוי לשאול אם הלקוח מבין את האמצעים הננקטים ומסכים עם הטקטיקה שנבחרה.
5. 5 שימו לב לשפת הגוף. שפת הגוף יכולה להסגיר רגשות רבים, בין אם אתה מבין זאת ובין אם לא. זה יכול להיות לטובתך, כפי שאתה יכול לקרוא את שפת הגוף של הלקוח, אך המחוות שלך יכולות לבגוד גם בכוונותיך.
   • שימו לב הן לשפת הגוף של הלקוח והן לשפת הגוף שלכם.
   • השענת הגוף לאחור יכולה להיראות יהירה, וקדימה - אגרסיבית.
   • זרועות שחצות על החזה יכולות להביע הגנה או התנגדות.
   • חרדות היא סימן לעצבנות או גירוי.
6. 6 שים לב לטון ולהתנהגות שלך. בדיוק כמו שפת הגוף, הם מסגירים רגשות לא מדוברים. שימו לב לטון הדיבור שלכם ולאופן בו הלקוח עשוי לתפוס אותו על מנת להתאים את קולכם או הבעותיכם בהתאם למצב.
   • הטון שלך צריך להתאים להבעת הפנים שלך.
   • וודא גם שהטון שלך תואם את מה שאתה אומר. אם דבריך משדרים הסכמה וקולך משדר אכזבה, הלקוח שלך יבין.
   • חייך כשאתה מדבר, במיוחד בטלפון. זה יגרום לקול שלך להישמע אופטימית וכנה.

חלק 3 מתוך 3: התמודדות עם לקוחות קשים

1. 1 שלוט ברגשות שלך. לפעמים זה יכול להיות קשה לעבוד עם כמה לקוחות, אבל במקרים כאלה אתה צריך לשלוט בעצמך עוד יותר. אובדן קור רוח עם לקוח עלול להרוס את הקשר העסקי שלך עם אותו אדם ואף לעלות לך בעבודה.
   • אל תתנו לרגשות שלכם לקבוע את תגובותיכם לכל מילה או פעולה של הלקוח. היו אדיבים וזכרו כי הלקוח תמיד צודק.
   • זכור להישאר מקצועי גם כאשר אתה מתמודד עם התעללות.
   • אם אתה מתקשה לשלוט ברגשותיך, נסה לספור עד עשר או לקחת כמה נשימות עמוקות לפני הדיבור.
2. 2 תקשיב יותר, דבר פחות. בדרך כלל מועיל לתת ללקוח את החופש להביע את עצמו, והדבר חשוב עוד יותר בהתמודדות עם לקוחות שאיתם אתה מתקשה. השמורה עשויה להיות מהססת ליצור קשר, מכיוון שהיא לא מרגישה שהיא נשמעת, ועל ידי כך שהיא מאפשרת לגרור את רוב השיחה לעצמה ברגעים מתוחים, אתה מנטרל את המצב.
   • אתה יכול לתקשר ולשתוק רוב הזמן. תן ללקוח לדבר ולהגיב בעת הצורך.
   • שאל שאלות נוספות כדי לפתור או להבהיר דברים שאתה לא לגמרי מבין.לדוגמה, אתה יכול לומר, "אני חושב שאני מבין למה אתה מתכוון, אבל ______ מבלבל אותי מעט; תוכל להסביר למה אתה מתכוון?"
3. 3 הראה את מעורבותך בתהליך. אם לקוח קשה לא מרגיש ששומעים אותו, הם עלולים להיות אפילו יותר בלתי נסבלים. הרגלי תקשורת קטנים המראים מעורבות ועניין יכולים לעזור להרגיע את הלקוח ולהקל על המתח.
   • שמור על קשר עין עם הלקוח כאשר אתה מדבר.
   • השתמש ברמזים מילוליים קצרים וקטנים כדי להראות שאתה מקשיב. לדוגמה, על ידי אמירת "ממ" או "כן" או פשוט הנהן בראשו בהסכמה, אתה מראה את מעורבותך.
4. 4 דבר בביטחון. אופן הדיבור שלך חשוב לא פחות ממה שהוא. כאשר מתמודדים עם לקוח קשה, חשוב מאוד להבין כיצד אתה נתפס בגלל צורת הדיבור שלך. שינוי המהירות והטון של הקול יכול לעזור להרגיע לקוח מגורה, במיוחד בשילוב עם טכניקות אחרות.
   • האט את מהירות הדיבור, הורד את גוון הצליל ואת עוצמת הקול.
   • דיבור איטי וזורם משפיע על לקוחות מתוסכלים או חרדים. נסה להפוך את השינוי לבלוט כך שהלקוח שלך יוכל לקבל את השינוי.
5. 5 עקוב אחר רצונו של הלקוח. לפעמים, פשוט הסכמה עם לקוח קשה היא הדרך הטובה ביותר לסיים גישה רעה. גם אם אתה יודע שהלקוח טועה, עדיף לא להתחיל ויכוח אם אין דרך אחרת להרגיע את האדם.
   • הביע את חששותיך אם הלקוח עומד לטעות ענקית, אך זכור כי ההחלטה הסופית נשארת אצלו.
6. 6 נטישת לקוחות היא מוצא אחרון. אם אתה מתקשה לרצות את הלקוח או לענות על דרישותיו למרות כל המאמצים שלך, עדיף לוותר עליו. כן, אתה תפסיד את המסחר הזה, אבל במקרים מסוימים זה לא שווה את כאב הראש.