תוֹכֶן

• לדרוך
• חלק 1 מתוך 2: הבנת תלונת הלקוח
• חלק 2 מתוך 2: ממשיכים הלאה
• טיפים
• אזהרות

התמודדות עם לקוחות זועמים יכולה להיות אחד האתגרים הגדולים ביותר במקום העבודה. בין אם תפגשו את אותם לקוחות באופן אישי או תדברו בטלפון, רוב הסיכויים שתתמודדו עם הרבה תסכול, אגרסיביות, כעס וחוסר סבלנות. הדבר החשוב ביותר הוא להישאר רגוע.

לדרוך

חלק 1 מתוך 2: הבנת תלונת הלקוח

1. הישאר רגוע והתאם את הלך הרוח שלך. איש אינו אוהב להתמודד עם אנשים סוערים וצורחים במקומות ציבוריים. עם זאת, עליכם לשמור על קור רוח במצב זה. יתכן שתתפתו לצעוק בחזרה, אבל נסו להתנגד! המצב ידרדר רק אם גם אתם תכעסו ותתחילו לצרוח. שים קדימה בשירות הלקוחות הטוב ביותר שלך ונסה להרגיע את הרגשות שלך - הגיע הזמן לעבוד.
   • אל תשתמש בסרקזם או באדיבות מעושה גלוי. התנהגות כזו תמריץ עוד יותר את כעס הלקוח ויהפוך את המצב למעצבן הרבה יותר.
2. הקשיב באופן פעיל למה שהלקוח אומר. לקוח זועם בדרך כלל רק רוצה שמישהו יפרוק את כעסו ותסכולו נגדו, והיום אתה האדם ההוא. זה אומר שעליך לעשות כמיטב יכולתך כדי להקשיב היטב למה שיש לו / לה לומר. תן ללקוח שלך את תשומת הלב הבלתי מחולקת שלך ואל תסיח את דעתך. צפו בנאום, והקשיבו באמת למה שיש לו / לה לומר.
   • כשאתה מקשיב לו / לה, חפש תשובות לשאלות הבאות: מה קרה שהרגיז אותו / אותה? מה הוא / היא רוצים? מה אתה יכול לעשות כדי לעזור?
3. כבה את הרגשות שלך. אם הלקוח כועס במיוחד, הוא / היא עשויים לומר משהו שהוא גס רוח או מרושע ביותר. זכור לא לקחת את זה באופן אישי. הלקוח כועס על החברה, המוצר או השירות - לא אתה. תצטרך לשים לרגע את הרגשות האישיים שלך בצד.
   • רק זכרו שאם הלקוח הופך או מאיים להיות עוין או אלים, אמור לו / לה להתקשר למפקח שלך כדי לפתור את הסכסוך. אם אתה חוזר אחורה, תן למפקח שלך לדעת מה קורה. אם זה מחמיר, בקש מהלקוח לעזוב. וודא שאתה מודע לפרוטוקול החברה לגבי לקוחות שעלולים להיות מסוכנים. אם הפרוטוקול קובע זאת, אל תהססו לפנות למשטרה.
4. חזרו על חששות הלקוח. כאשר הלקוח מסיים לשטוף, וודא שאתה יודע בדיוק למה הוא / היא מוטרדים. אם אתה עדיין לא בטוח, חזור על מה שאתה חושב שהלקוח נסער ממנו. או שאל את הלקוח על כך. חזרה על החששות מראה ששמת לב. אתה גם מאשר שיש בעיה שצריך לפתור.
   • דרך טובה לוודא שאתה יודע מה הבעיה היא לשמור על ראש קר ולהתאים את השפה שלך בהתאם. "אני מבין שאתה כועס, ובצדק: הפיצה נמסרה לך באיחור של שעה."
5. מזדהה באופן פעיל עם הלקוח. אמפתיה תעזור ללקוח להבין שאתה שם כדי לשרת אותם. ברגע שאתה מזהה את הבעיה, הראה ללקוח שאתה מצטער ושאתה מבין לגמרי מדוע הוא כועס. אמור משהו כמו:
   • "אני מבין לגמרי את התסכול שלך - הצורך לחכות לפיצה הוא נורא, במיוחד כשאתה רעב מאוד."
   • "יש לך זכות להתעצבן - עיכובים למשלוח יכולים לפשל בכל לוח הזמנים שלך."
6. לְהִתְנַצֵל. תן ללקוח לדעת שאתה באמת מצטער שזה קרה - לא משנה אם אתה חושב שהלקוח טיפה דרמטי מדי או לא. בדיוק כמו גילוי אמפתיה, התנצלות יכולה להעלות אותך על המסלול הנכון. לפעמים לקוחות מוטרדים רוצים לא יותר מאשר התנצלות על השירות הגרוע. אני מקווה שהלקוח יירגע מעט אם תתנצל בשם המעסיק שלך.
   • אמור משהו כמו, "אני ממש מצטער שהפיצה לא הגיעה בזמן. זה מתסכל להפליא כשזה קורה, ואני מבין לגמרי למה אתה לא אוהב את זה. בוא נראה מה אנחנו יכולים לעשות כדי לעשות את זה נכון. עשה."
7. התקשר למנהל שלך אם הלקוח יבקש ממך. אם אתה מתמודד עם המצב והלקוח דורש שתביא את המפקח או המנהל שלך, עדיף להסכים. עם זאת, תמיד עדיף אם תוכל להימנע מהצורך להתקשר למנהל שלך. על ידי פיתרון מצב סוער בעצמך, אתה מראה לבוס שלך שאתה מסוגל להתמודד בשלווה עם לקוחות זועמים.

חלק 2 מתוך 2: ממשיכים הלאה

1. ספק פתרון אפשרי (או פתרונות). עכשיו שאתה יודע למה הלקוח כועס, אתה צריך למצוא פיתרון. אם אתה יכול למצוא פיתרון שיספק את הלקוח, ספק אותו.
   • אם ניקח את הדוגמה של הפיצה, אתה יכול לומר משהו כמו: "אני מבין לגמרי שאתה מוטרד מהמשלוח המאוחר. אשמח להחזיר לך את הפיצה ולהציע לך שובר לפיצה בחינם. אני יהיה שם. מבטיח באופן אישי שהפיצה הבאה תועבר אליך כמו ברק. "
2. בקש מהלקוח משוב. אם אינך בטוח מה ישמח את הלקוח, פשוט שאל אותו. מה הוא / היא היה רוצה לעזור לפתור את המצב? האם יש תוצאה שהוא / היא היו מרוצים ממנה? אמור משהו כמו:
   • "איך אוכל להמציא לך את זה? אם זה בגדר האמצעי שלי אני אדאג שהוא ייענה."
3. נקוט פעולה מיידית. ספר ללקוח מה תעשה כדי לוודא שהבעיה נפתרה. תן לו / ה את פרטי ההתקשרות שלך, במיוחד אם אתה משוחח עם הלקוח בטלפון. בדרך זו הוא / היא יכולים ליצור איתך קשר אם הבעיה תחזור על עצמה.
4. קח לעצמך כמה דקות אחרי המצב. אם הלקוח עזב או ניתק, הקדש זמן לעיבוד מה שקרה זה עתה. הרשו לעצמכם להתקרר לרגע. גם אם הלקוח עזב מרוצה, מצבים אלו עלולים להיות מלחיצים ביותר. קח רגע כדי לנשום. כתוב מה קרה: תאריך, שעה, מקום, אירוע, פתרון.
5. צרו קשר עם הלקוח. התקשר ללקוח כאשר הבעיה נפתרה. שאל אותו / ה אם הכל עבר בצורה חלקה. אם אתה יכול, קח את זה צעד קדימה. כתוב התנצלות בכתב יד או הצע ללקוח הנחה בהזמנה הבאה שלו.

טיפים

• אל תיקח את התלונה באופן אישי - גם אם היית אחראי עליה בעצמך. אם אתה מעורב רגשית בנושא, צא הצידה. בקשו מעובד אחר ליישב את הסכסוך.
• שקול כיצד תראה את הבעיה נפתרה אם הייתה לך תלונה. ואז התייחס ללקוח כמו שאתה רוצה שיתייחסו אליו.
• אופן הטיפול בתלונות יכול להבטיח שמירה על לקוחות. אם אתה עושה את זה נכון, יש סיכוי טוב שהם ימשיכו להגיע; אם אתה לא עושה את זה נכון, רוב הסיכויים שהם לא יחזרו.
• אחת הדרכים לא לקחת את העניין באופן אישי היא להזכיר לעצמך שדעת הלקוחות חשובה, אך לא חשובה כמעט כמו זו של משפחתך וחבריך. אל תתנו לאדם להרוס דקה אחת מהיום שלכם.
• יש לקוחות שמתלוננים על הכל. אם אתה מוצא אחד מאותם לקוחות, נסה לדבר עם המנהל שלך אם הלקוח הזה הוא אחד שאתה מעדיף לאבד מאשר להיות עשיר. את הזמן שאתה מבזבז על לקוחות כאלה אפשר לבלות טוב יותר על לקוחות טובים.
• אם אינך יכול לתת ללקוח את מה שהוא / היא רוצה, נסה משהו בחינם (בקש רשות) בכדי לעשות זאת.

אזהרות

• זכור כי בטיחותך, עמיתייך ולקוחות אחרים עומדת בראשונה. אם לקוח חוצה קו על ידי איום עליך, הערות מאיימות או הצגת התנהגות עוינת, פנה למשטרה. יידע את המפקח שלך אם ניתן לעשות זאת בבטחה. רוב החברות מעדיפות לאבד לקוח אלים מאשר להתפשר על בטיחות עובדיהם, לקוחותיהם ואחרים.