תוֹכֶן

• לדרוך
• שיטה 1 מתוך 3: כתוב את מכתב התלונה שלך
• שיטה 2 מתוך 3: שימוש בטון ובפורמט הנכונים
• שיטה 3 מתוך 3: מעקב
• טיפים
• אזהרות

כתיבת מכתב תלונה היא דבר שרוב האנשים צריכים לעשות בשלב כלשהו. בין אם אינך מרוצה ממוצר או משירות של החברה, בדרך כלל ניתן לפתור את הנושא בצורה מועילה הדדית, באמצעות מכתב תלונה נחרץ אך מנומס. כתיבת חברת תלונות לא צריכה להיות קשה או מפחידה - אתה רק צריך לציין את העובדות בבירור ובנימוס לבקש החלטה.

לדרוך

שיטה 1 מתוך 3: כתוב את מכתב התלונה שלך

1. אנא פנה למכתבך למחלקת שירות הלקוחות. אם אתה כותב מכתב תלונה, יש לך את הסיכוי הטוב ביותר להצליח אם אתה מפנה את המכתב למחלקת שירות הלקוחות של החברה. מחלקת שירות הלקוחות רגילה להתמודד עם תלונות, וסביר להניח שמכתבך יטופל ביעילות וביעילות.
   • נסו לברר את שמו של המנהל או מנהל שירות הלקוחות והפנו את המכתב שלכם אליו באופן אישי. התחל את מכתבך עם יקיר אֲדוֹנִי אוֹ גברת.ואחריהם שם המשפחה שלהם. אם אינך מוצא את שמו של מנהל שירות הלקוחות, פשוט כתוב אדון / גברת יקרים.
   • אתה אמור להיות מסוגל למצוא את כתובת שירות הלקוחות באתר החברה, או בחומרי הקידום או הקידום של החברה, או על אריזות מוצרים או תוויות.
2. הגע במהירות לנקודה במכתב שלך. בשורה הראשונה במכתב שלך צריך להיות ברור מדוע אתה כותב את המכתב ומה התלונה שלך בדיוק. אנא ספק כמה שיותר עובדות רלוונטיות, כולל התאריך, השעה והמקום בו ביצעת את הרכישה או קיבלת את השירות, יחד עם כל מספרי הסידור או הדגם הרלוונטיים.
   • מקבל המכתב אמור להיות מסוגל לזהות את נקודת המפתח של המכתב תוך חמש שניות, לכן הימנע מהקדמות ארוכות ולא קוהרנטיות.
   • אתה יכול לכלול פרטים נוספים או הסברים על המצב בפסקה לאחר משפט הפתיחה שלך, אך השורה הראשונה צריכה להפנות מיד את תשומת הלב לתלונתך בצורה ברורה ככל האפשר.
   • לדוגמא, שורת הפתיחה שלך יכולה להיות: "אני כותב להתלונן על מייבש שיער שבור שקניתי מחברתך ב -15 ביולי, במיקום שלך ברחוב A, דוגמא לעיר."
3. ציין באופן ספציפי איזו תוצאה או תרופה תרצה לראות. אם ברצונך להחליף, להחזיר את כספך, לתקן או כל צורה אחרת של פיצוי, אנא ציין זאת בבירור בפסקה השנייה שלך. זה יעזור למנוע ממך לקבל מכתב טופס, ולתת לנמען משהו להתחיל איתו.
   • נסה להיות בונה ככל האפשר בתגובות שלך והציע דרכים שיעזרו לך ולהמשיך את הקשר עם החברה. אם תבקש להחזיר את כספך או פיצוי כלשהו אחר, ובמקביל לומר שאתה מתכוון לעבור לחברה אחרת, הם לא ירגישו מוכרחים לנסות ולתקן את הבעיה.
   • אם אתה רוצה שהחברה תפתור בעיה רחבה יותר, כלול את זה במכתב שלך, אך הכיר בכך שזה יכול לקחת זמן.
   • אל תאיים בתביעה במכתבך הראשון. זה יכול להיות הפיתרון שאתה זקוק לו בסופו של דבר, אך שלח תחילה את מכתב התלונה שלך והמתין לתגובה.
4. צרף עותקים של מסמכים תומכים. זה יכול לכלול קבלות, אישורי אחריות, עותקים של צ'קים ששלחתם, ובמידת הצורך, תמונות או סרטונים. כל התיעוד חייב להיכלל במכתב שלך.
   • תהיה בטוח ש עותקים מכל התיעוד שברצונך לצרף, ולא המקור. בדרך זו, מידע חשוב לא יכול ללכת לאיבוד אם תצטרך להציג את הראיות למישהו אחר.
   • כמו כן, וודא שאתה מציין את המספר המדויק של קבצים מצורפים בטקסט המכתב. לדוגמא: "מצורף תמצאו עותק של הקבלה המקורית שלי, כמו גם עותק של כרטיס האחריות על מייבש השיער ומידע על המספר הסידורי."
5. תן להם פרק זמן מסוים לתיקון הבעיה. זה יכול לעזור לספק פרק זמן מדויק שבו ברצונך לפתור את הבעיה. זה יעניק לך שקט נפשי ויעזור בפתרון הבעיה במהירות.
   • קביעת מגבלת זמן תסייע גם במניעת אובדן או שכחת המכתב שלך, דבר שעלול להוביל לבעיות וטינה נוספת בינך לבין החברה.
   • וודא שתקופת הזמן שאתה נותן היא סבירה.שבוע או שבועיים בדרך כלל מספיק, אם כי זה ישתנה בהתאם לבקשתך.
6. לסיים את המכתב בכבוד. תודה למקבל על עזרתו, והודיע ​​להם כיצד ומתי יוכלו להגיע אליך כדי לפתור את הבעיה. זה יקל על עבודתם הרבה יותר ומאפשר לך לצפות לתוצאה יעילה יותר.
   • לסיים את המכתב עם בכנות אוֹ שלך בקרב לב (האחרון קצת יותר רשמי). הימנע מנוסחאות סגירה לא רשמיות כגון "ברכות".

שיטה 2 מתוך 3: שימוש בטון ובפורמט הנכונים

1. להיות מנומס. יכול להיות שאתה כועס, ואתה יכול להיות צודק, אבל להיות גס רוח רק יהפוך את המקבל למגננה. כתבו בנימה מכובדת והימנעו מהערות מאיימות, כועסות או סרקסטיות בכל מחיר. זכור כי האדם שקורא את מכתבך לא היה אחראי ישירות למה שקרה, והם יהיו הרבה יותר חיוביים ומוכנים לעזור ללקוח אדיב ומנומס מאשר לכעוס ומאשים.
   • זכור שהחברה שאליה אתה כותב אינה מכוונת אליך. לרוב החברות יש אינטרס לשמור על לקוחותיהם מרוצים.
   • אתה תצליח הרבה יותר אם אתה מתייחס למקבל כאל מישהו שרוצה לעזור לך, במקום להניח שהוא זדוני.
   • אל תכתוב כשאתה זועם. המתן להרגע לפני שאתה כותב את המכתב שלך. או אם אתה מעדיף, כתוב את המכתב בזמן שהאדים עדיין יוצאים מאוזניך, ואז המתן יום-יומיים לפני שתשלח אותו. סביר להניח שתרצה לנסח מחדש דברים כדי להוריד את הקצה.
2. היה תמציתי. נציגי שירות לקוחות יכולים לקבל מאות מכתבים ביום, ולכן חיוני שתגיעו לנקודה במהירות כדי שיידעו בדיוק במה הם מתמודדים ברגע שהם מתחילים לקרוא. אם מכתבך ארוך מדי או מפורט, הקורא יקרא אותו ברחבי העולם ובסופו של דבר אין לו מושג ברור לגבי הבעיה המדויקת או הפתרון הרצוי.
   • הימנע מפרטים מוגזמים או ממסדרים או מונולוגים ארוכים.
   • נסה לשמור על מכתבך בצד אחד, או פחות מכ- 200 מילים.
3. ציווי על כבוד. אכיפת הכבוד במכתב שלך קובעת את הטון הנכון ומאפשרת לחברה לדעת שיש להתייחס לתלונתך ברצינות. הדבר נכון במיוחד לגבי תלונות חמורות יותר, שעלולות להיות להן השלכות כספיות משמעותיות.
   • אכיפת כבוד כוללת מגוון של דברים, כמו איכות השפה, הידע שלך בזכויותיך ותחומי האחריות של החברה, וכן הצגה מקצועית של המכתב.
   • כל הדברים הללו נותנים לך אמינות, שאמורה להשפיע לטובה על התגובה למכתב שלך.
4. ארגן את מכתבך בצורה ברורה ונכונה. כאמור לעיל, סידור מכתבך בצורה מקצועית ישפיע באופן חיובי על אופן קבלת התלונה שלך. שים את שמך, כתובתך ותאריך בצד שמאל למעלה, ואחריו שם או שם האדם אליו אתה כותב, יחד עם כתובת החברה ממש מעל גוף המכתב.
   • הקלד תמיד את המכתב שלך במחשב, זה מקל על הקריאה ונראה יותר מסודר. אם אתה צריך לכתוב את המכתב שלך בכתב יד, ודא שכתב היד שלך ברור וקריא, ללא מילים חצויים או כתמי דיו.
   • כדי לכתוב את החתימה שלך, השאר רווח ריק למטה בכנות אוֹ שלך בקרב לב איפה אתה יכול לשים את החתימה שלך. תחת רווח זה, הקלד את שמך כך שהוא יהיה קריא היטב.
   • שמור על המכתב מסודר ומאורגן, עם פסקאות באותו גודל בערך.
5. בדוק איות ודקדוק. איות ודקדוק שגויים יכולים להשפיע לרעה על אופן קבלת התלונה שלך. הקפד להשתמש בבדיקת איות במחשב שלך לפני הדפסת המכתב, או שמישהו אחר קרא אותו לפני שאתה שולח אותו.

שיטה 3 מתוך 3: מעקב

1. המתן למגבלת הזמן שהגדרת שתעבור. היה סבלני ואל תעשה כלום עד שמגבלת הזמן שניתן במכתבך הראשון תסתיים. אם תאריך זה חלף ועדיין לא שמעת כלום, עקוב אחר שיחת טלפון או דוא"ל כדי לבדוק אם המכתב התקבל. עדיף תמיד לתת לחברה את היתרון של הספק.
   • אם עדיין לא קיבלת מידע הקשור למכתבך, או אם היה לך אך המצב לא טופל בצורה מספקת, תוכל להמשיך ולשלוח את תלונתך למישהו בדרגה גבוהה יותר.
2. עבודה כלפי מעלה במבנה הפיקוד. אם אינך מצליח להתמודד עם מנהל שירות הלקוחות, נסה לברר מי מדורג גבוה יותר וכתוב לאותו אדם. בכל פעם שעולים בסולם, בין אם זה מנציג שירות לקוחות למנהל לסגן יו"ר למנכ"ל, הוסיפו את ההתכתבות שהייתה לכם ברמה הקודמת. באופן זה, נציג המכירות החדש שלך בחברה יידע מה קורה, והנושא עשוי להיפתר ללא תביעה.
   • עדיף להתחיל עם מחלקת שירות הלקוחות לפני שעולים במעלה הגבעה, ולא ללכת ישר למעלה. זאת מכיוון שמחלקת שירות הלקוחות מנוסה יותר בטיפול בתלונות מסוג זה, ומכתבים למנכ"ל ככל הנראה יועברו למחלקה זו בכל מקרה.
   • אם כן, נציגי שירות הלקוחות עשויים להתחיל לראות אותך באופן אוטומטי באור שלילי לנסות להתעלות מעל ראשם.
   • זכור, אם אתה כותב מכתב למנכ"ל או למנכ"ל, זה צריך להיות ברור במיוחד, תמציתי וכתוב היטב, מכיוון שהם כנראה עדיין לא יודעים על האירוע.
3. אם ברצונך להגיש תביעה, פנה לעורך דין. הוא או היא יידעו מה לעשות. זכור כי צעדים משפטיים הם מוצא אחרון, והעלאתה מיד במכתבך תיתן גוון שלילי ותסתכן בהפסקת תביעות לפיצויים. זה יכול להיות גם שלילי עבורך אם יבחינו שאתה מבלף.

טיפים

• לפני שאתה כותב, הקדש רגע לחשוב מה קרה. כשחשבת על הכל ויודעת בדיוק מה אתה רוצה ואיך אתה רוצה לבקש את זה, אתה מוכן לכתוב את המכתב שלך.
• וודא כי שמך, כתובתך, הדואר האלקטרוני ומספר הטלפון שלך (בית, עבודה ונייד אם אפשר) מופיעים על מכתבך. בקש גם את פרטי הקורא כדי ששניכם יוכלו להתעדכן בכל התקדמות התלונה.
• קרא את זה שוב וודא שהכל נכון, כן ואמת.
• אל תקלל. זכור שאתה רוצה פיצוי או פיתרון, ופגיעה בקורא שלך לא תתרום לכך. אם ברצונך להשתמש בשפה חזקה יותר, הימנע מקול פסיבי והשתמש במילים ישירות ותיאוריות יותר. אולי היית מְזוּעזָע או אפילו הרגיש גועל, מילים חזקות יותר מאשר פשוט מְאוּכזָב.
• להגשת התלונה שלך בכתב יש השפעה חזקה יותר מאשר לשלוח לחברה דוא"ל, פקס או הערות בבלוג או באתר האינטרנט שלהם. מרבית החברות מטפלות בתלונות רשמיות בכתב עם עדיפות גבוהה יותר.
• אם אתה כותב כדי להתלונן על אדם ספציפי, הגבל את מכתבך לחסרונותיו ואל תתלונן על הארגון בכללותו. אם אתה כותב כדי להתלונן על מדיניות החברה, אל תעלב את המאזין או את המדיניות. רק ציין את הבעיה שלך ואיך היית רוצה שהיא תיפתר.
• אל תשלח הצהרות עד בשבועה. למעשה, אם אתה חושב שבסופו של דבר תלך לבית משפט, אתה בטח רוצה למנוע את העדות רק את שמה. זכור גם כי פנייה לבית המשפט כנראה אינה זולה. ברוב המקרים עדיף להגיע להסכם באופן לא פורמלי, או לכל היותר באמצעות ועדת סכסוכים.
• ישנם אתרי אינטרנט של צרכנים שבהם אתה יכול להגיש תלונות ולראות אם אחרים היו באותו מצב עם אותה חברה ספציפית.
• שמור עותקים של כל ההתכתבות והתאריכים שנשלחו מכתביך.

אזהרות

• אין זה חוקי לכתוב מכתב המאיים על אלימות פיזית, הרס רכוש או תקיפה על בריאות או בטיחות. איום יכול להתפרש כהפחדה, והוא יכול להיות עילה לתביעה, והוא יכול להיות קנס או אפילו מאסר. עשה טובה ותשכח מאיומים. אל תשים אותם על נייר ואל תשלח אותם!