תוֹכֶן

• צעדים
• טיפים

מדיניות טובה של שירות לקוחות יכולה לתרום להצלחת העסק.על ידי יישום ותחזוקה של מדיניות ונהלים, תוכל לבנות מערכות יחסים חזקות עם לקוחות ולהגן על האינטרסים של החברה. זה ימזער את תהליך אובדן הלקוחות, ותוכל להרחיב את קהל הלקוחות שלך. אמנם אופי מדיניות שירות הלקוחות שונה בהתאם לסוג העסק, אך יש לקחת בחשבון מספר גורמים מרכזיים בכיוון זה.

צעדים

1. 1 הגדר את המטרות העיקריות של מדיניות שירות הלקוחות שלך. לצד שימור לקוחות, מדיניות זו עשויה לכלול יעדים כגון מתן מידע על מוצרים חדשים, קבלת ביקורות על קו המוצרים ודרכים למשוך לקוחות על סמך כוח הקנייה. הגדרת מטרות אלה היא הבסיס העיקרי של מדיניות זו ומקל על פיתוח אסטרטגיות ונהלים לקראת יישומן.
2. 2 השווה את מטרות שירות הלקוחות עם אלו של המתחרים הגדולים. זה ייתן לך תובנה מסוימת לגבי הסטנדרטים של התעשייה ותעזור להתאים את המדיניות שלך עם תקנים אלה, ותבין גם היבטים שאינם תחרותיים.
3. 3 קשר את יעדי שירות הלקוחות שלך למטרת הליבה של החברה שלך. יצירת חיבור ישיר בין המטרות והייעוד של החברה תתרום להצלחת העסק שלך.
4. 4 הגדר נהלים ספציפיים שיעזרו לך להשיג כל מטרה. לדוגמה, המטרה של פישוט התקשורת עשויה לגרום למבנה המדורג הכולל היבטים כגון קשר טלפוני, תקשורת דוא"ל ואפילו צ'אט. כל אלה הן דרכי תקשורת עם לקוחות למתן שירותים מסוימים.
5. 5 קבע את הסטנדרטים וההנחיות הספציפיים החלים על כל הליך. הקמת רשימת הסלמה המספקת שרשרת לוגית או רצף פעולות לשליטה בכל היבט של שירות הלקוחות הינה קריטית מכיוון שהיא מגבילה את השימוש במשאבים הקיימים ומונעת חזרה על גישה כזו או אחרת.
6. 6 בדוק את המדיניות על קבוצה מסוימת של צוות לקוחות. זה יאפשר לזהות את הטעויות בעיצוב המדיניות הכולל לפני שזה יתפשט. וודא שכל הלקוחות מבינים שמדובר במבחן מדומה והמשוב שלהם על המדיניות ישפיע על רשימת ההליכים הסופית למדיניות זו.
7. 7 ספר לצוות שירות הלקוחות שלך על הפרטים של מדיניות שירות הלקוחות החדשה. זה יקדם עקביות באופן בו מתייחסים ללקוחות בחברה שלך ויהפוך את הנהלים במדיניות זו ליעילים יותר.

טיפים

• אף מדיניות שירות לקוחות לא תמיד תהיה מושלמת. המשמעות היא שיש לבדוק כל היבט של המדיניות באופן קבוע. זה יאפשר להתאים את המדיניות לשינויים, בהתאם לצרכי הלקוחות, לשינויים בתקני התעשייה ואף לשינויים בנסיבות אספקת סחורות החברה.
• עודד תמיד משוב של לקוחות על אופי מדיניות השירות. מכיוון שהמטרה היא שימור לקוחות, יש להקשיב למה שיש להם לומר על היבטים שונים של מתן שירות, למשל, זמן אספקה ​​או מהירות המענה לפניות ואפילו תלונות; זה יעזור לך להבין את הפגמים בפוליסה.