מְחַבֵּר:
Virginia Floyd
תאריך הבריאה:
9 אוגוסט 2021
תאריך עדכון:
1 יולי 2024
תוֹכֶן
תקשורת טלפונית תופסת את אחד המקומות המרכזיים בחיי העסקים. נימוסי טלפון ללא רבב הם חובה בעולם העסקים. הערכה וליטוש קבוע של סגנון הטלפון שלך הוא המפתח לשיפור המקצוע שלך. מאמר זה מספק טיפים כיצד לשפר את שיחת הטלפון שלך.
צעדים
1 הֲבָנָה. שקול זאת: כשאתה קורא לעצמך, מה בדרך כלל מעצבן אותך בנוגע לגינונים של אנשים אחרים? אולי חוסר כשירות? או שאולי אתה לא אוהב את הדרך שבה אנשים אלה מתקשרים, כגון שימוש בסלנג בדיבור או צלילים לא הולמים כמו ממ"מ, מה שאומר בדרך כלל שהאנשים בצד השני של החוט לא כל כך מעוניינים לתקשר איתך. - רשום את כל הנקודות שאתה לא אוהב.
- העריכו את עצמכם בהקשר של הפוסטים שלכם; עליך לחדד את נימוסיך בעצמך לפני שתלמד אחרים. אם יש לך על מה לעבוד, נסה לבצע את השינוי.
2 התחל את האימון עם ברכה. הברכה והמהירות שבה אתה מרים את הטלפון יכולים ליצור את הרושם הראשון על הלקוח שלך. - אם הטלפון מצלצל יותר משלוש פעמים, זה לוקח יותר מדי זמן. אל תשעמם את הלקוח שלך. מצד שני, אם אתה מרים את הטלפון באופן מיידי, אתה יכול להפחיד את המתקשר. מצא אמצע, למשל, הרם את הטלפון לאחר הצלצול הראשון, לפני השני.
- תחשוב על ברכה. אנשים רבים מוצאים שברכה כמו "היי, ג'ק מקשיב" לא נעימה, כיוון שתגובה כזו היא לרוב לא פורמלית, נוסחה ומציעה כי לא סביר שהאדם יוכל לעזור לך להתמודד עם הבעיה. שנה את הביטוי המוכר שלך ל"הי, זה ג'ק, איך אוכל לעזור לך? "
3 חשוב על הטון ומהירות קולך. תחשוב על מה שמעצבן אותך - אולי אתה לא אוהב את העובדה שהאדם מדבר מהר מדי, לאט מדי, בקול חזק או נמוך מאוד, או מתמקד בביטויים ובמילים (למשל, מדבר בעליזות מדי), או, להיפך, הקול נשמע אדיש מדי וללא רגש, מה שעשוי להצביע על כך שאתה לא מעניין את האדם כבן השיח.גלה כיצד העובדים שלך מדברים על ידי האזנה לשיחתם בטלפון. אתה עשוי לשמוע תגובות שונות. זה יכול להיות חוסר שביעות רצון ועצבנות ברורים. או, טון קר ואדיש, המעיד על כך שאדם קורא מידע ממסך מחשב כמו זומבי. 
4 ניתוח האמצע והסוף של שיחת הטלפון. חלקים אלה של השיחה הם קריטיים. לפעמים, שיחה טובה יכולה להיהרס על ידי סיום רע, כמו שארוחה נהדרת יכולה להיהרס על ידי שירות מלצרים גרוע במהלך הצ'ק אאוט - רק דבר אחד קטן יכול לגרום לתסכול ולהשאיר חותם לא נעים אחרי כל השיחה. - אל תגביל את עצמך לביטוי הרשמי "אחר צהריים טובים", אנשים לא ירצו שיהיה לך שום קשר אליך, כי אין כנות בדבריך.
- כמו כן, חשוב על אורך השיחה. אם העבודה שלך דורשת שיחות ממושכות עם לקוח, הקצה מספיק זמן לכל לקוח. אם אתה מגביל את עצמך למידע קצר, הלקוח עשוי לחשוב שאתה לא מעוניין בו. שיחה ארוכה יכולה גם ליצור בעיות. יש לתת עדיפות לאיכות על פני כמות. לכן, כל עובד חייב להיות מוכשר בתחומו.
5 השתמש במדריכי DVD. אתה יכול להשתמש בקורסי ההדרכה, הן לקבוצה והן לצפייה פרטנית. עדיף לקיים מפגשים אלה עם שני אנשים, כפי שאתה יכול לעשות את החלק המעשי ולבצע את שיחות הטלפון ביניהם. על ידי כך, הפקודים שלך יכולים לשפר את נימוסי הטלפון שלהם, ואם יש צורך, לבצע שינויים. - הימנע משימוש ב"הערות לימוד "כשיטת הוראה. זוהי השיטה המיושנת להקלטת ושיחות טלפון בשידור חוזר במהלך השיעור. שיטה זו עלולה להגיב, שכן מעטים האנשים שנהנים להאזין לשיחותיהם. בנוסף, יכול להיות שהעובד התקשר כשהיה במצב רוח רע מאוד, מה שקורה לו לעתים רחוקות מאוד. וקריאה זו הייתה חריגה מהכלל.
6 ארגן שיעורי דיבור ודרמה בפני הכפופים שלך. זוהי דרך מצוינת עבור חברות קטנות. העובד יתבקש לדמיין את עצמו כאדם בצד השני של הקו. אלה יכולים להיות תפקידים שונים, מאיש עסקים במשרד גדול ועד ליזם במשרד קטן. לשיעורי במה יש השפעה חיובית על שיפור נימוסי הטלפון של האדם. - נסה שיטה יעילה אחרת: חייך כאשר אתה מרים את הטלפון. עם זאת, יש להימנע מקיצוניות. אם האדם בצד השני של הקו ינסה לדבר בהתלהבות יתרה ושמחה בקולו וינסה להיות מועיל ביותר, אך למעשה - מגחך דרך שיניו, או ינסה להסתיר את מצב רוחו הרע, הוא יישמע לא כנה. והכי חשוב, הרפו את הפנים והצוואר (זה נלמד במעגלי דרמה), כך שתוכלו לדבר בצורה טבעית ונעימה יותר. חיוך רך הוא טוב, במיוחד כשהוא אמיתי וכולל לא רק את השפתיים שלך, אלא גם את העיניים שלך.
7 התייחס לכל לקוח, תוך התחשבות במאפייניו האישיים. זכור, מה שעובד עבור אדם אחד לא תמיד עובד עבור אחר. בעיות רבות ואי הבנות עלולות לצוץ אם לא לוקחים זאת בחשבון. - לדוגמה, לקוחות רבים מעדיפים להגיע ישר לעניין. הם מתעדפים מהירות ויעילות; עם זאת, אחרים מעדיפים "לתקשר" לפרק זמן כדי לבנות מערכות יחסים, לבנות אמון, לפני שיוצאים לדרך.
- נקודה חשובה נוספת היא הפרש הזמן. אי הבנות עלולות להתרחש אם הלקוחות חיים בחלקים מנוגדים של העולם. מעטים האנשים שאוהבים את זה כשהטלפון מצלצל בזמן שינה, אוכל, מדבר עם המשפחה או בכל עת מחוץ לשעות העבודה.
- הימנע מחיקוי המבטא של האדם שאתה מדבר איתו או משימוש במונחי סלנג הספציפיים לאזור בו מתגורר הלקוח שלך. במקרים מסוימים זה עשוי להיות מקובל, אולם ברוב המקרים יש להימנע מכך. אנשים רבים מאמינים שמבטא מזויף מדבר על חוסר כנות והונאה. אחרים רואים בכך סימן של חוסר כבוד.
8 וודא שהאנשים שאתה מדבר איתם בטלפון באמת מבינים על מה אתה מדבר. ייתכן שיהיה עליך להבהיר כמה מונחים טכניים. - במקרים מסוימים כדאי לדבר עם עובד. מהר מאוד תוכל לזהות את הסיבה לדאגה. אולי תיהנה מהנה לתקשר פנים אל פנים, אך די לא נעים לתקשר בטלפון.
9 המשך לעקוב אחר השינויים. לפקודים שלך יהיה הרבה יותר קל לתקשר בטלפון אם יש להם את הידע המתאים. אם אדם כן, ממוקד ברצונות הלקוח, הוא יכול לצפות לקידום בעתיד הקרוב. - אם העובד לא מצליח להשיג שיפורים בתחום זה, הדבר עשוי להשפיע על זרימת העבודה כולה. במקרה זה, עדיף להציע לאדם זה עבודה שאינה כרוכה בשיחות טלפון. עם זאת, אם אתה רואה שיפור, עליך לעודד עובדים אלה.
טיפים
- אל תשתמש במשיבון. אם לקוח רוצה מידע ממשיבון, הוא היה משתמש באינטרנט כדי למצוא את התשובה לשאלתו. האדם שמרים את הטלפון צריך לדבר באופן טבעי ורהוט. המשימה שלך היא לאמן את הכפופים בצורה הנכונה של שיחת טלפון. אין צורך לשנן קבוצה מסוימת של ביטויים.
אזהרות
- מה שעובד לאדם אחד לא תמיד עובד עבור אחר. כשמישהו עונה לטלפון ומדבר בצורה שונה מהרגיל, זה נשמע כאילו נאלצו לדבר. במקרים מסוימים, ידע וביטחון עצמי נשארים בראש סדר העדיפויות. זה נותן תוצאות חיוביות. במקרים אחרים, טון ידידותי חשוב. תקבל את התוצאה הצפויה ואתה לא צריך לנסות לשלוט בה.
- דוגמה: למרכז קשר טכני תהיה גישה מתאימה ללקוחות. מסכים, לא סביר שגאון מחשבים יישמע כנה אם הוא אומר משהו כמו: "אני כל כך מצטער על הבעיה שלך, ואנו נעשה כמיטב יכולתנו כדי לתקן את המצב". סביר להניח שקולו יישמע בטוח והוא יגיד: "אל תדאג, אני מבטיח שנתקן את זה עכשיו, אני יודע בדיוק מה הבעיה". בהצהרה האחרונה, המתכנת נשמע כנה יותר בהתנצלותו.
מה אתה צריך
- חומר לשחק תפקידים
- הוראת DVD / סרטונים
- שיעורי דיבור ומשחק בפומבי
