תוֹכֶן

• לדרוך
• חלק 1 מתוך 3: מענה לטלפון
• חלק 2 מתוך 3: העבר את השיחה
• חלק 3 מתוך 3: התמודדות עם שיחות טלפון קשות
• טיפים
• אזהרות

מיילים, צ'אט חי, פניות מקוונות ומדיה חברתית חשובים, אך הטלפון הוא עדיין הבחירה המועדפת לעסקים. כמה פעמים דיברת עם מישהו בטלפון שחשבת שהוא לא מקצועי? אל תיתן לאחרים לחשוב עלייך אותו הדבר. הנה כל מה שאתה צריך לדעת על איך לבצע שיחת טלפון באופן מקצועי.

לדרוך

חלק 1 מתוך 3: מענה לטלפון

1. הכינו עט ונייר מוכנים. עקוב אחר שיחות הטלפון שלך על ידי רישום שם האדם, הזמן שהתקשר אליו והסיבה. עדיף לרשום את המידע במחברת. זה מסדיר את שיחות הטלפון בצורה מסודרת במקום אחד, ואתה יכול לתת עותק למי שהשיחה נועדה לו, אם זה לא היה בשבילך.
2. ענה לטלפון בהקדם האפשרי. אף אחד לא אוהב לחכות. מענה לטלפון מראה במהירות למתקשר, ככל הנראה לקוח, שיש לך עסק יעיל. זה גם מאפשר למתקשר לדעת שהשיחה שלו חשובה.
3. זהה את עצמך ואת החברה שלך. לדוגמא, אמור: "תודה שהתקשרת לאיג'רהנדל דה זווארד. אתה מדבר עם בראם. " שאל מי מתקשר ומאיפה הם מתקשרים אם הם לא מספקים את המידע הזה, במיוחד אם לחברה שלך יש מדיניות קפדנית נגד שיחות לא רצויות.
4. שאל את השאלות הנכונות. אספו כמה שיותר מידע. זה עוזר בזיהוי שיחות טלפון לא רצויות. עם זאת, זה יכול להיראות מאשים כשאתה חוקר אנשים אחרים, במיוחד כשאתה שואל סדרת שאלות. אתה לא רוצה להראות דוחק, אז שמור על עצמך רגוע והשתמש בטון רגוע ומתון.
   • המתקשר: "האם אוכל לדבר עם טים?"
   • המשיב: "מותר לי לשאול מי מתקשר?"
   • מתקשר: "טום."
   • המשיב: "מאיפה אתה מתקשר?"
   • המתקשר: "אנגליה".
   • המשיב: "איך קוראים לחברה שלך?"
   • מתקשר: "זה פרטי."
   • המשיב: "האם טים מצפה לשיחתך?"
   • מתקשר: "לא."
   • המשיב: "בסדר, אני מנסה להעביר אותך"
5. נניח שמישהו מהארגון שלך מאזין לשיחה. חברות העוקבות אחר שיחות נכנסות בדרך כלל מודיעות לך בהודעה שהוקלטה מראש. גם אם לא, דבר יותר במקצועיות כשאתה חושב שהם כן. אם כן, יש לך הזדמנות לשמוע איך אתה נשמע בטלפון, ולשפר את עצמך במידת הצורך.

חלק 2 מתוך 3: העבר את השיחה

1. לפני שמעמידים מישהו, שאלו והמתינו לתשובתו. בעיה גדולה אצל חברות רבות היא שהם משאירים את המתקשרים בהמתנה זמן רב מדי. פרט לאדוני הזן, רוב האנשים לא אוהבים לחכות זמן רב. אנשים גם תמיד חושבים שהם מחכים פעמיים כמו שהם באמת עושים. הורדתם בהמתנה בהקדם האפשרי ממזערת את הסיכון למתקשר מוטרד כשאתה מעלה את הקו שוב!
2. וודא שהאדם שעבורו השיחה הוא לענות לשיחה. כאשר המתקשר מבקש אדם מסוים, אמור לו שאתה "מנסה להעביר" לפני שתעמיד אותו. ואז בדוק שהנמען א) זמין ו) מוכן לדבר עם האדם. אם לא, דאג לקחת הודעה מפורטת.
3. השתמש בדקדוק נכון. השתמש תמיד ב"ג'ון ואני "כנושא וב"ג'ון ואני" כאובייקט המוביל (למשל, "ג'ון ואני הלכנו לחנות" ולא "הוא דיבר עם ג'ון ואני").
4. שימו לב לקול שלכם. המתקשר שומע את כוונותיך מהקול ומהטון שלך. בין אם בטלפון ובין אם באופן אישי; זה אומר יותר מהמילים שיוצאות מפיך. המפתח להצלחה בשיחת טלפון מקצועית הוא צחוק מבפנים החוצה!
   • נקודה זו תפסה את ההנהלה הבכירה של מוקד טלפוני, שתלה מראות זעירות במקום העבודה של כל עובד במוקד שקרא "מה שאתה רואה זה מה שהם שומעים!"
5. השתמש בשם המתקשר במידת האפשר. זה מוסיף משהו אישי ומראה שאתה מקשיב. מצטער ג'ון, אבל מארק אינו זמין כרגע. האם אוכל לעזור לך במשהו או לקבל הודעה? "
6. ראשית הזדהה כשאתה מתקשר למישהו. לדוגמא, אמור: "שמי מריה האנטר ואני מחפש את לורה דה פריז". אל תהיה מילולית. במילים אחרות, היו ישירים מבלי להרחיב על פרטים מיותרים.
7. לסיים את השיחה באופן מקצועי. אמור בכבוד רב, “תודה שהתקשרת. אני מאחל לך יום טוב! "

חלק 3 מתוך 3: התמודדות עם שיחות טלפון קשות

1. תרגל מיומנויות הקשבה אקטיביות. אין להתווכח או לנתק את הלקוח. גם כאשר האדם טועה או שאתה יודע מה הוא הולך לומר. תן לאדם לומר את מה שהוא רוצה לומר. האזנה טובה משרה ביטחון ועוזרת להרגיע מתקשר זועם.
2. השתמש בקול נמוך ודבר בנימה אחידה. אם הלקוח מתחיל לדבר בקול רם יותר, דבר בעצמך לאט יותר ובקול רגוע. התנהגות רגועה (לעומת מגורה או נרגשת) היא דרך טובה להרגיע אדם מזועזע. אי הנטייה של הלקוח או הטון של הלקוח יכולה לעזור לאדם כועס לתפוס את עצמו.
3. בנה אמון באמצעות אמפתיה. שים את עצמך בנעלי הלקוח. תן למתקשר לדעת שאתה מבין את התסכול והטרוניות שלהם. זה לבדו הוא עזרה אדירה להרגעת אדם. זה נקרא "הנהון מילולי", וזה עוזר לגרום למתקשר להרגיש מובן.
4. הימנע מכעס או עצבנות. אם הלקוח תוקפני מילולית או נוזף, קחו נשימה עמוקה והמשיכו כאילו לא שמעתם את זה. תגובה באותה צורה לא פותרת דבר והיא יכולה לגרום למצב לצאת משליטה. במקום זאת, הזכר ללקוח שאתה רוצה לעזור ושאתה הכי טוב לו לפתור את הבעיה - לעתים קרובות הצהרה זו מרגיעה את המצב.
5. הימנע מלקחת דברים באופן אישי. היצמד לנושא ואל תיהיה אישי גם אם הלקוח יעשה זאת. זכרו, הלקוח לא מכיר אתכם, והוא או היא פשוט מתסכלים אתכם כנציג מכירות. החזירו את השיחה בשלווה לנושא ואיך אתם מנסים לפתור אותה, והתעלמו מהערות אישיות.
6. אל תשכח שאתה מדבר עם אדם. לכולנו יש את הימים הרעים שלנו. אולי האדם ניהל קטטה עם בעלו, נקנס או סתם היה לו מעט רע. כולנו היינו שם במידה מסוימת. נסו להפוך את היום שלהם לטוב יותר על ידי הישארות רגועים ולא מוטרדים - זה גורם גם לכם להרגיש טוב!

טיפים

• אין להכניס מסטיק לפה, ולא לאכול או לשתות בזמן הטלפון.
• הימנע משימוש "אה", "אה" ועוד "מילות מילוי" או צלילים חסרי משמעות.
• אל תשתמש בכפתור ההשתקה: יש להשתמש בו רק כאשר יש צורך בסיוע נוסף ממפקח או מאמן אימונים.

אזהרות

• זכרו, לא כולם יודעים להיות מקצועיים. הישאר מנומס גם כשזה לא הדדי.
• אחרי שאתה מתמודד עם בעיה, אל תשכח שהמתקשר הבא הוא אדם חדש. שחרר את כל הרגשות שעלו לצוץ מהמתקשר הקודם.
• נציגי שירות לקוחות צריכים לקחת הפסקה של 5 או 10 דקות לאחר שיחת טלפון קשה.