תוֹכֶן

• לדרוך
• חלק 1 מתוך 3: שלוט ברגשות שלך
• חלק 2 מתוך 3: הערכת המצב
• חלק 3 מתוך 3: פתרון הבעיה
• אזהרות

רוב האנשים שעובדים בשירות לקוחות חוו לקוח גס כלשהו בשלב כלשהו. לפעמים לקוחות מאבדים את הסבלנות אליך, יש לקוחות שמתוסכלים מהמצב, ויש לקוחות שהם פשוט גסים. בין אם התנהגות הלקוח הייתה מוצדקת ובין אם לאו, זה יכול להיות מלחיץ מאוד עבורך כעובד להתמודד עם התנהגות גסה של לקוחות. לדעת כיצד להתמודד עם מצב מתוח מלקוח גס יכול לגרום לך להרגיש מאושר יותר ונוח יותר בעבודה, ללא קשר למקצוע שלך.

לדרוך

חלק 1 מתוך 3: שלוט ברגשות שלך

1. הישאר רגוע. הכלל העיקרי של שירות לקוחות הוא שלא משנה כמה לקוח גס, לעולם לא תאבד את העשתונות. איבוד הסבלנות שלך כלפי לקוח רק יגביר את המצב ויכול לגרום במהירות לפיטוריך.
   • נשמו עמוק ותנו לאוויר לזרום אל תוך הסרעפת ומחוצה לה, במקום החזה. נשימה עמוקה מהקיבה עוזרת להרגעת גופך, גם במצבי לחץ.
   • דמיין משהו שמרגיע אותך. זה יכול להיות מקום שהיית בו או סיטואציה דמיונית לחלוטין, אך לדמיין מקום מסוים או משהו שעוזר לך להירגע יכול להרגיע את מחשבות המירוץ ולעזור לך להישאר רגוע.
2. אל תיקח עלבונות באופן אישי. זה יכול להיות מסובך עבור אנשים מסוימים, במיוחד עבור אלה הנוטים להפנים ביקורת. המפתח הוא לזכור שלא משנה מה הלקוח אומר בפועל, הגורם האמיתי לבעיה שלהם לא קשור אליך כאדם. סביר להניח שהוא נסער מהמוצר שקנה ​​או מהשירות לו ציפה. בהחלט יתכן שללקוח כבר היו ציפיות בלתי סבירות בהתחלה, או אולי נעשתה טעות פשוטה שעצבנה אותו / אותה באותה תקופה. במקום להתמקד ברגשות הפגועים שלך או בעלבונות, התמקדי בפתרון הנושא.
   • חזור על מנטרה מרגיעה בתוכך. משהו שיעזור למרכז אותך ולשמור על קור רוח הוא הטוב ביותר. תחשוב לעצמך, זו לא אשמתי. הוא לא כועס עלי וזה לא עלי. זה יכול לעזור להזכיר לעצמך שלא בהכרח עשית שום דבר לא בסדר, וכי מצב הרע הרע של הלקוח יחלוף בסופו של דבר.
3. הקשיבו ולמדו מה הבעיה האמיתית. אם לקוח מתחצף כלפייך, יתכן שאתה או עמית טעית. או שאולי הלקוח לא קיבל את מה שהוא אמור היה להשיג.בין אם התנהגות הלקוח מתאימה למצב ובין אם לאו, המפתח הוא להקשיב ולנסות להבין מהו המצב בפועל. קשה להקשיב ללקוח זועם שזורק בראשך גסויות, אך מתחת לכל הכעס הזה מסתתרת בעיה שאתה או עמית כנראה יכולים לפתור. נסו לסנן את ההתנהגות הגרועה של הלקוח והתמקדו בבעיה שהפעילה את ההתנהגות הגרועה שלהם.
   • במקום להצהיר על הנושא, המשך לשאול שאלות. כתוצאה מכך, הלקוח יודע שאתה לא מכחיש את תלונתו, ועל ידי מענה לשאלותיך הלקוח עשוי להבין שיש אי הבנה כלשהי.
   • נסו להתעלם מדברים פוגעניים או גסים שהלקוח אומר והתמקדו בתלונה האמיתית שלו. אם הלקוח אינו מצליח להעביר כראוי את תלונתו, שאל אותם בנימוס אך בבירור, "אדוני, אני לא מבין מה הבעיה. מה אני יכול לעשות כדי לעזור לך היום?"
   • שאל משהו כמו: "מה היו הציפיות שלך?" ועקוב אחר שאלה זו בנימוס "מדוע יש לך ציפיות אלה?" עשו זאת בזהירות מכיוון שאם נשאלים ללא רוגע ונימה מנומסת, שאלות אלו יכולות להופיע כמגוחכות. אך שאלות אלו יכולות לעזור בלב הבעיה - למשל, אולי הלקוח קרא שגוי במודעה או הבין לא נכון את מה שהוצע.
   • יתכן שתצטרך להסביר את הרציונל לעמדתך בעניין. זה בסדר, אך וודא שאתה עומד בבעיה ובהנמקות שלך, מבלי לתקוף את הלקוח או את ההיגיון שלו. הטלת ספק בהיגיון או באופיו של הלקוח רק תסלים את המצב ותקשה עליו לשתף פעולה.
4. דבר בקול נמוך ודבר לאט. אם לקוח כועס יותר ויותר, נסה להוריד את הקול ולהאט. זה יכול להיות בעל השפעה מקלה משהו וגם מבהיר ללקוח שאתה בטוח ובעל מקצוע. חשוב לכוון במודע את הטון והנפח שלך, כי אם אתה מרשה לעצמך לכעוס על הלקוח, זה רק יחמיר את המצב.
   • אם ההתכתבות שלך עם הלקוח היא באמצעות דוא"ל, אנא הקדש זמן לארוז מחדש לפני שתשיב לדוא"ל. נשמו כמה נשימות עמוקות, התמקדו במשהו שעושה אתכם מאושרים, ואל תכתבו את המייל עד שתחזירו לעצמכם את השליטה.

חלק 2 מתוך 3: הערכת המצב

1. הזדהות עם הלקוח. זה יכול להיות קשה להזדהות עם מישהו שמתחצף או אפילו תוקפני, אך עדיין זו הטקטיקה הטובה ביותר. זה מראה ללקוח שאתה לא מנסה להרוס את החוויה שלהם ושאתה מוכן לעבוד איתם כדי לפתור את הבעיה. זה יכול לעזור לפרוק את המצב המתוח ללא ספק בינך לבין הלקוח.
   • תן ללקוח לדעת שאתה מבין איך הוא מרגיש ולמה הוא כועס. אמור משהו כמו "אני מבין למה אתה כועס, אדוני. זה נשמע כמו מצב מתסכל מאוד."
2. שים את עצמך בנעלי הלקוח. אמנם אתה לא באמת צריך להסתכל על המצב מנקודת מבטו של הלקוח, אבל זה יכול להיות שימושי. לכל הפחות, עליכם לסכם מילולית את מצבו של הלקוח, מדברים מנקודת מבטם, כדי להראות ללקוח שאתם בצד שלהם.
   • אמור משהו כמו "אוקיי, אדוני, רק כדי לוודא שאני מבין ..." ואז חזור על מה שהלקוח אמר לך. זה מתקשר בעדינות ללקוח שאתה סומך על גרסת האירועים שלו, ומתייחס ברצינות רבה לכל מה שקרה.
3. התנצל בנימוס בפני הלקוח. לאחר שזיהיתם מה הלקוח בעצם נסער וסיכמתם את המצב עבורם, התנצלו בפניהם בנימוס. לא משנה אם מגיעה ללקוח התנצלות. המציאות היא שלא תוכלו להרגיע את המצב ללא התנצלות ומאמץ לתקן את המצב.
   • אמור משהו כמו "אני מתנצל על אי הנוחות הזו, אדוני. הראה לי מה אנחנו יכולים לעשות כדי לפתור את הבעיה עבורך."
4. אל תתנו לעקוב אחריכם. אם הלקוח טועה ולא סביר, אתה עדיין צריך להתנצל על אי הנוחות, אך ייתכן שתצטרך לעמוד על דעתך כדי למנוע מהלקוח ללכת עלייך.
   • השתמש בביטויים נוקשים אך מנומסים, כגון "הייתי רוצה לסיים", "זו לא הייתה השאלה שלי" או "זה לא מה שאמרתי."
   • אם אתה מתקשר באמצעות דוא"ל והלקוח מתעלם ממשהו שכבר הצהרת, אמור זאת שוב או אמור משהו תקיף אך מנומס, כגון "אדוני, כבר התייחסתי איתך לעניין זה. האם יש עוד משהו שיש לי היום? יכול לעשות לעזור לך? "
5. תודו בזה אם אין דבר שאתם יכולים לעשות. לקוח כועס צפוי להמשיך כל עוד הוא חושב שהתנהגותו יכולה לשנות את תוצאת השיחה. אם אין דבר שאתה או עמיתייך יכולים לעשות, הודיע ​​ללקוח. הישאר מנומס אך תקיף - אמור משהו כמו: "אני מבין את התסכול שלך ואני נורא מצטער, אבל אין שום דבר שאנחנו יכולים לעשות בבעיה." הוא עלול לכעוס עוד יותר, אך סביר להניח שהוא יכיר שהוא הובס וניתוק לאחר שהוא מרגיש שהעביר את תלונותיו.

חלק 3 מתוך 3: פתרון הבעיה

1. אם יש פיתרון פשוט, השתמש בו. אם אתה מורשה להציע ללקוחות החזר כספי או להחליף למוצר לא מספק, אנא עשה זאת. זה ישמח את הלקוח ויפחית את הלחץ הפוטנציאלי שלכם. לעתים קרובות הפיתרון הפשוט ביותר הוא הרצוי ביותר לכל המעורבים.
   • כדאי לשקול לשאול את הלקוח מה הם היו רוצים שתעשה כדי לפתור את הבעיה. שים לב שאם הלקוח עדיין חם מזג או לא סביר, יתכן שהוא לא יהיה מוכן להציע פתרון סביר ומעשי.
2. צפו להצהרות בכתב. אם ללקוח יש בעיה ברכישה, בקש את קבלתו. לחלופין, אם הלקוח מציב דרישות שנוגדות את ההסכם שנחתם על ידו / אתה, תוכל להראות לו / ה את ההסכם. לא משנה מה המצב, צורה כלשהי של תיעוד או ראיות יכולים לעזור לך להפחית במהירות את דרישותיו של לקוח כועס, אם זה בלתי סביר.
   • אם ההתכתבות שלך עם הלקוח עברה סדרת מיילים, תוכל לשלוח להם אימייל על הוכחה של חוזה או הסכם, או פשוט להפנות אותם למייל קודם, אם קיימת התכתבות קודמת בנושא הנדון.
3. התייעץ עם מנהל. אם אינך מורשה להציע החזרים או החלפה, או אם אתה בטוח שזה מנוגד למדיניות החברה, שוחח עם היועץ שלך. עליכם ליידע את המפקח גם מתי לקוח זועם או לא סביר, מכיוון שהמנהל יוכל לתווך לפני שהדברים יתגברו.
   • תן למפקח שלך לדעת מהן תלונות הלקוח שנראות כגורמות לבעיה, והזכיר כי הלקוח מתקשה.
   • המפקח שלך יכול לתת לך הוראות כיצד להמשיך, או שהוא יכול להציע להתערב ולדבר עם הלקוח עצמו. לכל הפחות, המפקח שלך אמור להיות מסוגל לספק לך אסטרטגיה לפיתרון סביר לבעיה, באופן אידיאלי אשר יספק את כל הצדדים המעורבים.
4. קח נשימה ברגע שזה נגמר. לאחר שהמצב נפתר, או לפחות שוחרר, חשוב לקחת הפסקה קצרה (אם העבודה שלך מאפשרת זאת). צאו החוצה לאוויר צח, שתו כוס קפה או תה, או פשוט לכו לשירותים כדי לקרר את הפנים במים צוננים. לא משנה באסטרטגיה שתבחר, חשוב שתאפשר לעצמך קצת זמן להתקרר ולהירגע אחרי סיטואציה מתוחה, שעלולה להיות מטרידה.
5. עובד על זה להרפות לדברים. לאחר סיטואציה מתוחה, כמו התמודדות עם לקוח גס, אתה עלול להתפתות להיפתח לגבי אותו לקהל בפני עמיתים אחרים, או אפילו לחברים או למשפחה כשאתה חוזר הביתה. אך מומחים מזהירים כי פריקה על סיטואציה מטרידה עשויה להזיק למדי לאורך זמן, לפחות אם תעשה זאת לעיתים קרובות. למרות שהוא מספק רגיעה וסיפוק לזמן קצר, עם הזמן דרך זו של פורקן או קללת לב שלך יכולה להפוך לדרך המועדפת על המוח שלך להתמודד עם לחץ וכעס. זה יכול להיות לא בריא עבורך ומתסכל עבור החברים, המשפחה והקולגות שלך.
   • תחשוב חיובי על עצמך. תרגיש טוב לנטרל מצב מלחיץ מבלי לאבד את קור רוחך.
   • הסר את הספק העצמי על ידי הסתכלות בעובדות. זה אולי קשה, אבל חשוב להוציא את עצמך מהמשוואה ולהבין מחדש שהלקוח לא בהכרח כועס עליך, וכנראה לא התכוון לאף אחד מההערות הגסות שלו. אותו לקוח פשוט כעס על המצב, ובמקרה היית בסביבה.
6. עבוד על זה כדי למנוע בעיות עתידיות. בכנות שאל את עצמך אם לא ניתן לעשות משהו כדי להימנע מבעיה זו. אל תשים את עצמך על זה, רק החליט אם אתה או עמיתייך יכלו לעשות משהו בדרך אחרת. ואז השתמש בעימות הלא נעים כחוויה לימודית. זיהיתם, טיפלתם ופתרתם את הבעיה בהצלחה - כדאי להרגיש טוב עם זה. בפעם הבאה יהיה קל יותר, ותדע להתמודד עם לקוחות לא נעימים.

אזהרות

• לעולם אל תתעלם מאיומים של לקוח גס המופנה כלפיך, עמית או החברה שלך. דווח למפקח על כל איומי אלימות.