תוֹכֶן

• לדרוך
• חלק 1 מתוך 3: צפייה באתר
• חלק 2 מתוך 3: כתוב את הדוא"ל
• חלק 3 מתוך 3: הישאר מנומס
• אזהרות

יש אנשים שמתקשים לשלוח אימייל למחלקת שירות הלקוחות של החברה. איך מחברים מכתב כזה בצורה של דואר אלקטרוני, כאשר הם באמת הועלו על הנייר בעבר? אילו סוגים או פרוטוקולים חלים כאשר אתה שואל שאלה לשירות לקוחות? אמנם זה משתנה בהתאם לתעשייה, אזור ותרבות, אך יש כמה הנחיות כלליות להבטיח שהדוא"ל שלך יתקבל כראוי על ידי שירות הלקוחות.

לדרוך

חלק 1 מתוך 3: צפייה באתר

1. חפש את התשובה. לפני כתיבת דוא"ל לצוות שירות הלקוחות של החברה, וודא שהתשובה אינה רק באתר. חברות רבות מפרסמות תשובות לשאלות נפוצות בדף מיוחד באתר האינטרנט שלהן, בדרך כלל תחת הכותרת "שאלות נפוצות" או "שאלות נפוצות".
   • בדרך כלל תוכלו למצוא דפים אלה על ידי גלילה עד לתחתית הדף ואז לחיצה על "צור קשר" או "שירות לקוחות".
2. מצא את הדף "שירות לקוחות". אם אינך רואה קישור בתחתית האתר, לעתים תוכל למצוא את הדף על ידי הקלדת המילה בתיבת החיפוש. בדרך כלל תראה שדה עם סמל זכוכית מגדלת בפינה השמאלית העליונה של דף הבית. הקלד מונחים כגון "שירות לקוחות" או "צור קשר" ואז לחץ על Enter.
   • העמוד "צור קשר" כולל בדרך כלל טופס דוא"ל שבו לקוחות יכולים לכתוב תלונות או הערות.
     • בדוק בדף זה אם תקבל עותק של ההודעה שנשלחה; אם לא, חפש באתר כתובת דוא"ל אליה תוכל להגיע מחשבון הדוא"ל האישי שלך כדי שיהיה לך הוכחה להתכתבויות.
3. השתמש בתיבת החיפוש. חפש את הנושא עליו תרצה לשאול שאלה באותו חלון בו השתמשת למציאת כתובת הדוא"ל של שירות הלקוחות. אם תחפש את הנושא או השאלה בדרך זו, תוכל למצוא את התשובה מבלי שתצטרך לשלוח דוא"ל.
   • זה חשוב גם אם אתה רוצה להראות אינטליגנטי כשאתה שולח את הדוא"ל. אם תשאל משהו כאשר התשובה כבר נאמרה בבירור באתר, הם עשויים לחשוב לשירות הלקוחות שאתה תובעני ועצל, ולכן לא משתלם.
   • צפה גם בשאלות הנפוצות (FAQ). לעתים קרובות השאלה שאתה רוצה לשאול כבר כלולה בשאלות הנפוצות. לכן לרוב האתרים יש גם דף כזה, כדי למזער את הדואר האלקטרוני לשירות לקוחות.
4. סקור את מדיניות החברה. אם אינך מוצא את התשובה לשאלתך באמצעות תיבת החיפוש או השאלות הנפוצות, תוכל עדיין לחפש בדף "אודותינו" או במדיניות ההחזרה. גלול שוב לתחתית האתר וראה אילו קישורים קיימים. חפש קישור שעשוי להכיל את התשובה לשאלתך: אודותינו, הזמנה ומשלוח, החזרות, אחריות ותיקון וכן הלאה.
   • למרות שלא תוכלו למצוא את התשובה בקישורים אלה, עדיין יכול להיות שימושי לעיין בדפים כדי שתוכלו למצוא מידע נוסף על החברה לשימוש בדוא"ל שלכם.

חלק 2 מתוך 3: כתוב את הדוא"ל

1. קבע אם זו תלונה או מחמאה. לא כל ההודעות לשירות הלקוחות צריכות להיות תלונות או שאלות. אולי אתה רוצה להודות להם על השירות הטוב. גם מיילים חיוביים יתקבלו בברכה, כמו גם מיילים עם שאלות.
   • עובדה שלפעמים מהיר יותר וישיר יותר לדווח על תלונה טלפונית. דוא"ל עובד טוב יותר להבעת תודה או לשאול שאלה שאינה מצריכה תשובה מיידית, אך אם ברצונך לפתור את הבעיה מיד, התקשר.
2. רשמו נושא ברור. וודא שנושא המייל ברור ומשמעותי. אתה רוצה שנציג שירות הלקוחות יראה תחילה את הדוא"ל שלך, כך שתקבל תגובה מהירה יותר. שמור על נושא קצר, וודא שהוא מסכם את הדואר האלקטרוני שלך בקצרה ושהעובד מרגיש נאלץ לפתוח את הדואר האלקטרוני במהירות.
   • לדוגמא: "כלב אכל כרטיס אחריות - צריך החלפה"
3. התחל בברכה. לאחר שהגעת לנושא טוב, השלב הבא הוא לברך את נציג שירות הלקוחות. אל תתחיל עם הבעיה שלך מיד. אתה מברך מישהו בטלפון יפה, לא? זה יכול להיות משהו פשוט כמו "שירות הלקוחות הטוב ביותר".
   • נסה למצוא שם להוסיף לברכה שלך. בחברות קטנות יותר שמות נציגי שירות הלקוחות מופיעים לעיתים באתר, ולכן השימוש בהם יהפוך את המסר שלך לאישי יותר, ויהפוך אותו לנעים יותר לעבוד איתו.
   • ניתן לסיים את הברכה בפסיק או נקודתיים. שירות לקוחות יקר, אוֹ שירות הלקוחות הטוב ביותר:
4. היצמד לשיטות הכתיבה הרגילות. קבלו את הכבוד של העובד באמצעות שיטות כתיבה סטנדרטיות. אל תקלידו הכל באותיות גדולות ואל תשתמשו בגופנים גדולים או עבים במיוחד. השתמש בפיסוק רגיל, באיות ובאותיות גדולות. ואז הדואר האלקטרוני שלך יתייחס ברצינות.
5. כתוב בטון מנומס. כתוב בנימוס, גם אם אתה מגיש תלונה או רוצה להביע את תסכולך. לאחר מכן יוערך אותך יותר כלקוח וכנראה שגם תתייחס אליך באדיבות רבה יותר.
6. ספר מי אתה. הציג את עצמך לאחר הברכה. כתוב את שמך והסבר איזה סוג לקוח אתה, והאם הזמנת משהו בפעם הראשונה או שאתה לקוח חוזר. בשני המקרים העובד יעדיף להשאיר אותך כלקוח. כלול את המיקום הגיאוגרפי שלך אם זה רלוונטי.
7. תהיה ספציפי. השתמש בשפה ספציפית בדוא"ל שלך. הימנע ממונחים כלליים כגון "המוצר שלי". במקום זאת, תאר בפירוט באיזה מוצר או שירות מדובר ומדוע אתה שולח דוא"ל בנושא. תאר את כל האירועים הרלוונטיים כך שהעובד יידע בדיוק מה הבעיה. אם תשים מיד מידע זה בדואר האלקטרוני הראשון, תימנע מהחלפת דואר אלקטרוני ממושכת.
   • השתמש בכתובת ה- URL למוצר אם יש לך כזה, כך שהעובד יוכל לראות מיד במה מדובר.
   • שים גם את מספר ההזמנה שלך בדואר האלקטרוני, כי רוב העובדים ישאלו אותך בכל מקרה. מספר הזמנה זה מתייחס לאופן שבו הסדר נמצא במערכת שלהם.
8. שאל שאלות בצורה ברורה. היה ברור בדוא"ל שלך. אל תכה סביב. כשברכתם לעובד והצגתם את עצמכם, התחילו קטע חדש המסביר מה קורה, באותה שפה ספציפית שהוזכרה בשלב הקודם.
   • בקש מיד את הפיצוי שאתה רוצה. יתכן שלא תעזו לשאול, אלא הניחו בצד את הביישנות שלכם במייל שלכם. אם אתה רוצה משהו בתמורה למוצר פגום, אמור זאת.
9. כתוב פסקאות קצרות. ודא שהפסקאות שלך קצרות. קל יותר לקרוא פסקה של משפט אחד, שניים או מקסימום שלושה משפטים. לכן העובד יכול לסרוק את הדואר האלקטרוני מהר יותר כדי לראות אם יש לו עדיפות, ואם כתבת גוש גדול של טקסט, ייתכן שההודעה שלך תוצב בתחתית הערימה מכיוון שהוא / היא לא מבינים מיד למה אתה מתכוון .
10. סיימו בחתימה פשוטה. סיים את הדוא"ל במשפט סיום המסכם את בקשתך או המחמאה שלך, ואחריו ברכה. אתה יכול לסיים ב"ברכות טובות ", אבל אתה יכול פשוט למקם את שמך או את חתימת הדואר האלקטרוני שלך מייד. אתה יכול גם להראות שאתה רוצה תגובה מהירה באמירה: "ממתין לתשובתך", או משהו כזה.
    • חתימת דוא"ל היא גוש קצר של טקסט המכיל את שמך, עיסוקך ופרטי הקשר שלך. באפשרותך ליצור חתימת דואר אלקטרוני בהגדרות חשבון הדואר האלקטרוני שלך, כך שתופיע תמיד אוטומטית תחת הודעה חדשה.
11. אל תשלח עדיין קבצים מצורפים. אל תשלח עדיין קבצים מצורפים עם הודעה ראשונה. באתרי אינטרנט רבים יש מסנני דואר זבל המדגים הודעות דוא"ל עם קבצים מצורפים, ומכניסים את המסר שלך לפח לפני קריאתו.
    • עליכם כמובן להוסיף קובץ מצורף למכתב המקדים כאשר תתבקשו להוסיף את קורות החיים שלכם כמסמך וורד.
    • לעולם אל תכלול שמות משתמש, סיסמאות או פרטי כרטיס אשראי.
12. קרא את ההודעה שלך שוב לפני שתשלח אותה. כאשר הדוא"ל שלך מוכן, אל תלחץ על "שלח" בהתלהבות יתרה. עליך לקרוא תחילה את הודעת הדוא"ל כדי לוודא שאין שגיאות הקלדה או שגיאות כתיב שיפגעו בהודעה שלך. גם אם כתבת את המייל בסמארטפון שלך, ההודעה האוטומטית "נשלחת מהאייפון שלי" אינה תירוץ לשגיאות כתיב או טעויות דקדוק.
13. שלח תזכורת. אם לא קיבלת תשובה לדוא"ל שלך לאחר מספר ימים, יכול להיות שההודעה שלך הסתיימה בתיבת הספאם או בתחתית הערימה. כתוב מייל בו אתה מזכיר את המייל הקודם ושאל אם הוא התקבל כהלכה.

חלק 3 מתוך 3: הישאר מנומס

1. ודא שיש לך דקדוק וכתיב טובים. אולי אתה לא מבין את זה, אבל דקדוק וכתיב טוב הם חלק מטון מנומס. אם אתה עושה כמיטב יכולתך כדי לתקשר בצורה ברורה, אתה מראה כבוד לצד השני ומראה שאתה בדרך כלל אדם מנומס.
2. הראה שאתה חכם. אל תהיה יומרני, אלא הראה שאתה חכם על ידי הצגת אוצר מילים נרחב. אם בדקתם באתר החברה וגיליתם אודות המדיניות שלהם, תוכלו להראות שקראתם הכל נכון אך עדיין לא מצאתם תשובה לשאלתכם.
3. אל תתלוצץ. הערות חכמות ובדיחות מקומן, ואין להתייחס אליו בדוא"ל ברצינות, לפחות לא בהתכתבות הראשונה. סוג זה של שפה יכול להיתפס כבלתי הולם, ואתה רוצה להימנע מכך כאשר אתה מתמודד עם חברה.
   • לאחר ששלחת מספר הודעות דוא"ל הלוך ושוב עם נציג שירות לקוחות, סביר יותר שבדיחות יתקבלו ויבינו.
4. אל תביע את עצמך בתוקפנות. למרות שאתה עשוי להיות מתוסכל מאופן הטיפול במוצר או בשירות, הכנסת אותו לדוא"ל זועם לא תביא אותך לשום מקום. אם תדון בבעיה שלך בכבוד ובאדיבות, תקבל את מה שאתה רוצה מוקדם יותר.
   • זכרו שקשה להעלות את המלים על הרגשות שלכם. אם אתה מוטרד מבעיה ואתה רוצה פיתרון מיידי, עדיף שתתקשר.
5. הזכר את נאמנותך ותודתך. אם אתה כותב במייל שלך כמה נאמנים תמיד היית לחברה, העובד יעריך את המסר שלך ויגיב מהר יותר.

אזהרות

• לעולם אל תשים שמות משתמש, סיסמאות או פרטי תשלום (כרטיס אשראי או מספרי חשבון) בדוא"ל לשירות הלקוחות.