תוֹכֶן

• צעדים
• עֵצָה
• אַזהָרָה

דוא"ל, צ'אט מקוון, רשת ומדיה חברתית הופכים פופולריים יותר ויותר, אך הטלפון נותר אפשרות תקשורת שאין לה תחליף בעבודה. האם אי פעם דיברת עם מישהו בטלפון וחשבת שהוא / היא לא מקצועיים? ודא שאחרים לא חושבים כך עליך על ידי עיון במאמר שלמטה. WikiHow זה מלמד כיצד להתמודד עם שיחות באופן מקצועי.

צעדים

חלק 1 מתוך 3: מענה לטלפון

1. 

   שמור על נייר ועט בהישג יד. עקוב אחר השיחה על ידי הקלטת שם המתקשר, מתי הגיעה ולמה. באופן אידיאלי כדאי להקליט את פרטי השיחה במחברת. זה ישים את השיחות באופן שיטתי במקום אחד, כך שבמקרה הצורך תוכלו להעביר את המידע לנמען הנכון.

2. 

   
   
   קבל את הטלפון מהר ככל האפשר. אף אחד לא רוצה לחכות. מענה מהיר לשיחה יראה למתקשרים (בעיקר לקוחות) שהחברה שלך יצרנית. זה גם מראה שאתה מכבד את המתקשר.

3. 

   
   
   הציגו את עצמכם ואת החברה. לדוגמא, אתה יכול לומר: "תודה שהתקשרת לחברת נדל"ן נהא שין. שמי נגן - דלפק הקבלה של הבניין".כמו כן, שאל את הקצה השני של הקו מי הם, או איזה ארגון / אדם אם הם לא מספקים לך מידע זה באופן פעיל, במיוחד אם לחברה יש תקנות מחמירות. להגן על שיחות לא רצויות.

4. 

   
   
   שאל את השאלות הנכונות. קבל מידע רב ככל האפשר. זה יעזור לך לזהות שיחות לא רצויות. עם זאת, כשאתה שואל שאלות, עליך להימנע ממהר כמו חקירה, במיוחד אם יש מידע מסוים שיש לאסוף. אתה צריך לשאול בחוכמה, אז התנהג לאט בנימה רגועה ומתונה.
   • מתקשר: "תן לי לפגוש את גב 'דיעם"
   • חבר: "איך קוראים לך?"
   • מתקשר: "חי"
   • חבר: "מאיפה התקשרת?"
   • מתקשר: "האנוי"
   • חבר: "איזו חברה מייצג חי?"
   • מתקשר: "לא, זה אישי."
   • חבר: "יש לך פגישה עם Diem ואתה תתקשר?"
   • מתקשר: "אין תינוק."
   • חבר: "כן, אני מחכה שתדווח לדיים."

5. 

   הנח את עצמך שמישהו בחברה מאזין לשיחה. ארגונים לעיתים קרובות עוקבים אחר שיחות באמצעות הקלטה. גם אם החברה לא מיישמת גישה זו, בהנחה שהבוס שלך נמצא בשיחה תעזור לך לדבר בקול המקצועי ביותר. אם לחברה יש תקנות להקלטת שיחות, תהיה לך האפשרות להקשיב שוב ולשפר את סגנון הדיבור שלך לפי הצורך. פרסומת

חלק 2 מתוך 3: העברת שיחות

1. 

   עליך לבקש רשות ולהמתין לתגובת המתקשר לפני שתניח להם להתנתק. הבעיה הגדולה בחברות רבות היא לתת למתקשרים להמתין זמן רב מדי. לאף אחד אין סבלנות או זמן לחכות. אנשים נוטים לחשוב שהם מחכים פעמיים כמו שהם באמת. נסה להחליף את הטלפון כמה שיותר מהר כדי להימנע מהצורך לשמוע את הקול המתסכל בצד השני כשאתה חוזר!

2. 

   עליכם לוודא שהנמען רוצה לענות לשיחה. אם המתקשר רוצה לפגוש מישהו ספציפי, אתה יכול לומר ש"תודיע לאותו אדם "לפני שאתה נותן לקצה השני של הקו לנתק. ואז בדוק אם הנמען עסוק ומוכן לקחת את הטלפון. אם לא, עליך להקליט הודעה מפורטת.

3. 

   מתקשר כמו שצריך. בין אם המתקשר יכול להיות זכר או נקבה, צעיר או זקן, עליך תמיד לדבר כראוי. בווייטנאם, הכי נכון לקרוא לאדם האחר "אח / אחות" ולקרוא "לך". אם הקצה השני של השורה הוא זכר, אתה יכול לקרוא לזה "אנה" ואז להוסיף את השם כשיש לך את המידע. באופן דומה עבור מתקשרת לנקבה, אתה צריך לקרוא לזה "אחות" עם שמם. במקרה המיוחד, אם הלקוח טוען באופן יזום שהוא "דודה __", עליך להיות מגיב ומגיב על ידי אמירת "ילד" מייד. כמו כן, "כן / כן" הן מילים אוהדות הזקוקות לתשומת לבכם.

4. 

   שימו לב לקול. דרך צליל הקול, הקצה השני של הקו יכול לדעת את כוונותיך. כשמדברים בטלפון הקול מעביר יותר משמעות מהמילים שאתה אומר בפועל. הסוד לדבר בצורה מקצועית בטלפון הוא לחייך!
   • לדעה זו הייתה השפעה חזקה על המנהל הבכיר של מרכז הטיפול בלקוחות והוא הציב מראה קטנה בכל דלפק מפעילים כדי להזכיר לו: "מה שאתה רואה זה מה שהלקוחות שומעים! "

5. 

   התקשר לשם המתקשר במידת האפשר. זה יוצר אינטימיות ומראה שאתה מקשיב. "סליחה מר חי, גב 'דים נמצאת בפגישה, כך שהיא לא יכולה לענות לטלפון. מר חי יכול להשאיר הודעה, אני אודיע לדיים ברגע שהפגישה תסתיים."

6. 

   הציג את עצמך לפני שאתה מתקשר לאנשים אחרים. לדוגמא, אתה יכול לומר: "שלום, אחות דיעם, הנה אתה נגן". עם זאת, אל תגיד הרבה זמן, אלא ניגש ישר לעניין והתעלם מפרטים מיותרים.

7. 

   לסיים את השיחה באופן מקצועי. בקול כנה, אמור, "תודה שהתקשרת. שיהיה לך יום טוב!" פרסומת

חלק 3 מתוך 3: טיפול בשיחות קשות

1. 

   תרגל מיומנויות הקשבה אקטיביות. אל תתווכח עם הלקוח או יפריע לו לא משנה מה הוא לא מבין או שאתה יודע מה המתקשר יגיד אחר כך. שיגידו את כל הדברים המעצבנים. להאזנה תפקיד משמעותי בבניית מערכות יחסים ועוזרת לדוברי הדם להפסיק לכעוס.

2. 

   הורד את קולך ודבר לאט. אם הלקוח שלכם מתחיל לדבר בקול רם, האטו בנימה רגועה. התנהגות רגועה (בניגוד לתסיסה או תגובת יתר) יעילה מאוד להרגעת מישהו. לא משנה כמה כועס או מוטרד הקצה השני של הקו, פשוט שמרו על יחס מתון והם יירגעו בהדרגה.

3. 

   בנה מערכות יחסים המבוססות על אמפתיה. שים את עצמך בנעלי הלקוח והראה שאתה מקשיב לתלונותיו או לאכזבותיהם. עשו זאת מצד אחד והקצה השני של הקו יירגע. זה נקרא "הנהון מילולי" ויעזור למתקשר לחוש הזדהות.

4. 

   לא לכעוס או לכעוס. אם הלקוח מעליב או מתעלל מילולית, נשמו עמוק והמשיכו לדבר כאילו לא שמעתם זאת. תגובה באופן דומה לא רק לא מצליחה לפתור את הבעיה, אלא גם מסלימה את המתח. במקום זאת, אתה יכול להזכיר ללקוח שאתה כאן לקבלת תמיכה ואת זה שיעזור לפתור את הבעיה שלהם. לעתים קרובות משפט זה ירגיע את המצב.

5. 

   הימנע מלקחת את זה באופן אישי. עליכם לפקוח עין על הבעיה ולא להרפות ממנה, גם אם הלקוח עושה זאת. שימו לב שהלקוח לא מכיר אתכם, הם פשוט מוציאים את כעסם על הנציג (זה אתם) בלבד. הנח לאט לאט את השיחה לבעיה ולאופן בו החלטתם להתמודד עם הבעיה, ובמקביל נסו להתעלם מהערות אישיות.

6. 

   זכור שאתה מתקשר עם בני אדם. לכולנו יש ימים רעים. אולי המתקשר פשוט התווכח עם בן זוגם, קיבל כרטיס על ידי משטרת התנועה, או שהיה לו מזל רע. בין אם זה זה או אחר, נתקלנו בזה. נסו להיות נחמדים אליהם על ידי היותכם רגועים ורגועים, וגם תרגישו חיוביים יותר. פרסומת

עֵצָה

• אין ללעוס מסטיק או לאכול או לשתות תוך כדי שיחה בטלפון.
• הימנע מלומר "אה", "אממ", "כנראה" ומילים "אקסטרה" חסרות משמעות במשפט.
• אל תלחץ על כפתור ההשתקה; עליך להשתמש בו רק כאשר אתה זקוק לסיוע נוסף מהמפקח או המדריך שלך.
• ממש לא לדבר גסות / קללות בטלפון.

אַזהָרָה

• הערה: לא כולם מבינים בתהליך תקשורת מקצועי. אתה עדיין צריך להיות מנומס גם אם האדם האחר לא.
• אחרי שהתמודדת עם המצב, זכור שהשיחה הבאה היא אדם אחר לגמרי. עליכם לשחרר תחילה את הרגשות המוחצים של המתקשר ולהרים טלפון כאילו דבר לא קרה.
• סוכני שירות הלקוחות זקוקים להפסקה של 5-10 דקות לאחר טיפול בשיחה קשה.